«Воля»: монополист в разрезе

Компания «Воля» вряд ли нуждается в представлении. В 2002 году она заменила своими кабелями стоявшие на крыше наших домов телевизионные антенны и с тех пор идёт по жизни с нами в ногу. Бросили мы смотреть эти дурацкие украинские каналы, так нас подсадили на «Дискавери». Отказались от телевидения вообще, и выяснили, что самый быстрый Интернет – у той же «Воли». Всё это сопровождается приступами бешенства в процессе дозвона и общения с call-центром, возмущением от неожиданного изменения списка каналов и подозрениями в неверном подсчете использованного трафика. Впрочем, как обычно, на публику выплескивается только обида бабушек , которых принудительно переводят с аналогового на цифровое ТВ.

Все эти проблемы могли бы стать поводом для общения первых лиц «Воли» с журналистами, хотя официально День открытых дверей был приурочен к скорому 6-летию компании. Как бы там ни было, «Наш Киев» обошелся без поздравлений. Для нас возможность изнутри увидеть «Волю» и поговорить с её руководством – почти равна счастью разведчика, легко перемахнувшего линию фронта и в ближайшем перелеске встретившего Гитлера на прогулке.

Первый пункт назначения – головной офис «Воли» на Леси Украинки, удививший несоответствием ожидаемого и увиденного.

Офис выглядит бедненько, как тысячи других киевских офисов мелких фирм. Да только «Воля» стоит сотни миллионов долларов: соизмерима с лучшими российскими, больше всех вместе взятых белорусских, входит в 10-ку крупнейших европейских компаний такого профиля. В Украине насчитывается около 18 миллионов городских домохозяйств. К 6 миллионам из них можно подвести кабель. 3,5 миллиона домохозяйств уже подключены. 1,2 миллиона обслуживаются «Волей» и её «дочками». Это больше 1/3 рынка в масштабах страны. В Киеве компания поставляет телевидение около 600 тысячам домохозяйств. Даже не монополия - абсолютная монархия.

Точную цену компании назвать нельзя, поскольку её акции не находятся в свободной продаже. Однако, тут уверяют, что покупку «Воли» не потянет даже российский капитал. То есть, очень дорого. И вот это «очень дорого» обитает на 5-м этаже старого советского административного здания в интерьере типа «евроремонт». Клиентам должно быть приятно, что их деньги идут не на оплату услуг дизайнера.

В этой спартанской обстановке президенту «Воли» Сергею Бойко был задан первый неудобный вопрос – о тех самых демонтированных коллективных антеннах, на смену которым пришло кабельное телевидение. Ответ я процитирую без комментариев: «Все, что связано с коллективными антеннами, к нам не относится. Поскольку в 2002 году Киев отказался от их бюджетного финансирования, антенны были отключены ЖЭКами из опасений, что случится поломка и пострадают люди. А уж потом мы, по вашему желанию, переключили вас на современное телекоммуникационное оборудование».

Следующая остановка – Дата-центр на Киквидзе. Тут уж не было никаких неожиданностей, помещение напоминает подводную лодку, как и все технические площадки.

Пребывание в Дата-центре я использовал, чтобы задать вопросы, непосредственно связанные с Интернетом. Обязывает ли СБУ украинских провайдеров ставить оборудование для контроля над трафиком клиентов, как это ФСБ делает с российскими? Что интересно, я получил 2 различных ответа.

Руководитель Дата-центра Алексей Акулов рассказал, что в 2003 году Госкомсвязь принял указ №122, в котором провайдеров действительно обязали иметь аппаратуру, позволившую бы СБУ мониторить каналы связи. Четыре киевских провайдера её даже установили. Остальные спустили вопрос «на тормозах», а после смены власти указ был отменен. С тех пор, якобы, подобные попытки не повторялись.

Отвечая на тот же вопрос, президент «Воли» говорил не о прошлом, а о будущем. По его словам, в конце прошлого года были приняты изменения в закон о телекоммуникациях, обязавшие провайдеров иметь оборудование, позволяющее снимать информацию с каналов связи. При этом Сергей Бойко утверждает, что само оборудование пока не существует в природе, так как до 2007-го года не существовало выписанных требований к нему. В декабре НКРЗ приняла новые стандарты, и производители кинулись разрабатывать по ним технику, чтобы предлагать её телекоммуникационным компаниям. Пока этой аппаратуры на рынке нет, нет её и у «Воли». Бойко заверил, что на данный момент его компания не сохраняет историю посещений интернет-сайтов своими клиентами: «Зачем нам это?!»

Дальше – Троещина, улица Драйзера, call-центр. Пожалуй, с этим подразделением чаще всего сталкивается среднестатистический клиент. И, пожалуй, его организацией больше всего гордятся менеджеры «Воли». Днём в call-центре работает 120 линий, ночью их количество сокращается. Как утверждает pr-служба компании, 240 работающих посменно операторов за месяц обрабатывают более 500 000 входящих звонков.

Базовая ставка оператора call-центра составляет $300. Но ударники получают гораздо больше. Их зарплата зависит от оценки, выведенной по сумме нескольких показателей: количеству обслуженных звонков, отсутствию повторных звонков от того же клиента с тем же вопросом, вежливости и, главное, количеству проданных дополнительных услуг. Обратите внимание на магнитную доску перед оператором. К концу смены на ней должно быть выставлено 10 фишек, это норма – 10 проданных услуг цифрового телевидения или широкополосного доступа в Интернет.

На фото внизу – вывешенный на «Доску почёта» график с указанием количества проданных услуг каждым из операторов call-центра. В апреле был побит абсолютный рекорд «Воли», чемпионка впарила по телефону 440 пакетов цифрового ТВ и/или интернет-доступа. Президент компании рассказал, что в итоге её зарплата за этот месяц составила около $2000. Но, как видно по второму снимку, такой продуктивности труда удаётся достичь далеко не всем.

Конечно, очень большое количество обращений в «Волю» связано с принудительным переводом абонентов с аналогового на цифровое телевидение. В доказательство своей правоты Сергей Бойко предоставил такую арифметику. По его словам, себестоимость аналогового доступа из-за устаревшей технологии сейчас составляет около 28 гривен, это меньше тарифа. Из-за инфляции до конца года она может достигнуть 36 грн. Естественно, компания не желает нести убытки и переключает клиентов на «цифру», где может работать с рентабельностью от 5 до 15%. Для самых бедных предлагается социальный пакет «Украина» с тарифом 18 грн/месяц, к которому добавляется стоимость аренды тюнера – 9,90 грн/месяц. Конечно, никакой гарантии сохранения этих тарифов в будущем нет и быть не может. Монополист на арене. Результаты «оцифровки» населения – на фото.