А я-то всегда считала себя грамотным потребителем, товар выбирала придирчиво. Но, как оказалось, от брака (и не только того, что заключают в ЗАГСЕ, а и производственного) не застрахован никто.
Смотри в оба
Дело было так: присмотрели мы в строймаркете кухонные уголки одной киевской компании. На ее сайте выбрали модель и заказали доставку на дом. Сборка уголка уже была включена в его стоимость.
Так сложилось, что товар принимали я и мама-пенсионер. Нехорошие подозрения появились, как только уголок вытащили на свет божий из фургона: его внешний вид не соответствовал модели, изображенной на сайте. А именно, между сидением и спинкой была щель в 5 см.
- Это просто с такого ракурса фотографировали, что щели не видно. Так вы берете или нет? – торопили нас курьеры.
После минутного совещания согласились. А зря.
Урок №1: если товар хоть малейшей деталью не соответствует вашим требованиям, разворачивайте курьеров уже на пороге подъезда. Лучше потратить полчаса на поиски другой фирмы-продавца, чем неделю на разбирательства с халтурой.
Поскольку мужские руки в доме временно отсутствовали, сговорились с курьерами на сумме 150 грн за подъем товара на наш этаж. А вот собирать уголок они категорически отказались.
- Так он же почти собран. Вам надо только три части соединить, вот по этой схеме, - распинались они.
- Но ведь это услуга включена в стоимость!
- Девушка, а как бы мы собранный уголок в квартиру занесли?
Собрали все, что могли, работа на дому в наши обязанности не входит. Позвоните на фирму и спросите. Нам некогда. До свидания.
Урок №2: Никогда не верьте на слово. Если бы мы позвонили, то узнали бы, что уголок они таки должны были довести до ума. Это бы исключило ряд последовавших проблем.
Оказалось, в спешке покупку толком никто не осмотрел. Стулья и стол были обмотаны пленкой. Когда ее сняли, на поверхности стола красовались «жирные» царапины.
Урок №3: Снять пленку и исследовать уголок на наличие брака следовало бы еще на улице.
Впихнуть невпихуемое
Впрочем, на глаз мы бы все равно не поняли, что уголок собрать не получится. Как ни крутили, а среднее звено не становилось на свое место. Позвонили в компанию, объяснили ситуацию, но «разрулить» ее полюбовно не удалось. На наш аргумент, что, по закону, потребитель имеет право вернуть товар в течение 14-ти дней после покупки, даже не объясняя причины, ответили: ну так привозите. На такой компромисс многие бы согласились. А зря.
Урок №4. Почему обманутый потребитель, которому сознательно «впарили» брак (иначе почему отказались провести сборку?), который потратил деньги на доставку и подъем, должен еще и нанимать грузовик, чтобы отвезти товар обратно производителю? Мы сделали верно, что не согласились.
Дальше в бой пошла тяжелая артиллерия: в областном управлении по делам защиты прав потребителей нам посоветовали отправить на фирму официальное письмо-жалобу. И если в течение месяца (!) нам не ответят, тогда за дело возьмется управление. В поисках более оперативной альтернативы обратились в киевское ГУ защиты прав потребителей. Но здесь никто толком и не выслушал: несколько дней переключали с одного на второго сотрудника.
Урок №5. Добиться оперативной помощи от этих структур нельзя. Но это не значит, что они совсем бесполезны: если хватит терпения ждать, они «расследуют» ситуацию. Впрочем, напрямую заставить производителя или поставщика забрать бракованный товар они не могут, разве что настойчиво попросить или пустить дело через суд. Главное, чтобы на руках имелись документы — чеки, гарантия и т.п.
А помощь пришла внезапно
Оказалось, «облажались» мы и с этим: нам дали только паспорт на мебель и счет фактуру - без печати и даже без реквизитов фирмы….
Урок №6. Внимательно изучайте не только на товар, но и документы, пусть до этого вы уже совершили тысячу удачных интернет-покупок. И не поручайте расплачиваться за покупку людям, не знакомым с нюансами доставки на дом.
Руки опустились ниже плинтуса. Спасение пришло внезапно - в лице Украинской ассоциации мебельщиков (УАМ), членом коей числилась и наша фирма-производитель (о чем она извещала на своем сайте). Там нас внимательно выслушали, сделали копии документов и пообещали помочь. Уже на следующий день за горе-уголком приехали и забрали. Правда, деньги вернули только за товар.
По словам директора УАМ Виктории Несмеян, фирмы дорожат своим членством в ассоциации, поскольку та лоббирует их интересы в госструктурах. УАМ же беспокоится о своей репутации, поэтому помогает клиентам в решении подобных вопросов. Всего в ассоциации 112 компаний производителей и поставщиков мебели.
Как бы ни глупо выглядела ситуация и мы в ней (а раньше я и сама удивлялась таким ситуациям — вот, мол, дураки, как опростоволосились!), главное, что она помогла нам извлечь нужные уроки. Пусть это звучит пафосно, но лично я почувствовала себя на шажок ближе к жителям Европы, которые хорошо знают цену себе и своим, в том числе, потребительским правам. Чего и вам желаю.
Советы: как не набить шишки
- Перед тем, как делать заказ, прошерстите тематические форумы: возможно, кто-то уже был обманут выбранной вами компанией и вам не придется набивать собственные шишки.
- Самое главное — не молчите! Не бойтесь показаться глупым, мол, сам виноват. Да, вы что-то упустили, но мириться с попытками нажиться на вас не обязаны.
- Звоните по всем доступным номерам компании: поставщикам, производителям, курьерам, директорам, администраторам. Возможно, среди них найдутся порядочные люди, которые смогут повлиять на решение проблемы в вашу пользу.
- Трубите о своей беде на весь интернет, наверняка откликнутся знающие люди. Хоть советом, но помогут. Нам, кстати, ответил юрист и бесплатно проконсультировал — правда, уже постфактум.
- Ищи любые ниточки, за которые можно дернуть компанию. В нашем случае ими стала профассоциация.
