Це текст про колектора. Розповідаємо про те, як вони бачать свою роботу. НК знайшов хлопця, який пів року працював у факторинговій агенції. Він звідти звільнився, проте все одно попросив нас зберегти його анонімність. Можете прочитати та трохи змінити свій світогляд.
Чому став колектором
Мені 24 роки, я маю вищу освіту. Пів року відпрацював у колекторській агенції. Пішов туди, адже терміново була потрібна робота.
Мій знайомий працював там уже два тижні. Він розповів кілька історій і мені здалось, що ця робота допоможе мені у майбутньому. Тобто, прокачає стресостійкість, вміння комунікувати з людьми, дасть знання про цю сферу. Мені було цікаво, як стягується заборгованість суто через психологічні прийоми.
Перевірка й навчання
Перевірка відділом безпеки — це надто гучно сказано. Загалом, або тебе знаходить HR, або ти знаходиш HR’a. Телефонуєш йому, ви домовляєтесь про зустріч. Співбесіда там максимально стандартна. Після неї тобі кажуть, підходиш ти або ні. А далі ти, вже на навчанні, даєш дозвіл на обробку своїх персональних даних. Тебе перевіряють через Бюро кредитних історій. І це єдина перевірка служби безпеки. Вони з’ясовують, чи ти не боржник. Можливо попередньо перевіряють у CRM-системі за номером, з якого ти телефонував HR’у.
Навчання проходить тиждень. Перші два дні — вступна інформація. Вас знайомлять із законодавством: статті, закони, поняття факторингу. На третій день розпочинається безпосереднє навчання професії. Тобі показують скрипт, знайомлять з основними аргументами й контраргументами. Але відразу скажу, що їх можна викинути. Наприклад, там практикувався аргумент «виїзна група». Може хтось зі старих співробітників його використовує, але на це вже ніхто не реагує. Чого взагалі боятись виїзників? Що вони зроблять? Особливо враховуючи, що за колекторські агентства зараз взялись, згідно з законом України № 1349. Вони під увагою. Всі, у кого є інтернет і хто вміє читати вже прочитали, що це таке.
Робочі обов’язки
Мій обов’язок — це робити збори. І все. У людини проблеми зі здоров’ям чи фінансовим положенням? По протоколу мені має бути все одно. Я мотивую її на оплату. Офіційно це взагалі звучить: «Допомагати особі закрити заборгованість».
Не можна стягувати заборгованість з родичів і мотивувати їх на оплату. Якщо вони, звісно, самі про це не обмовляться. Не можна вимагати гроші з друзів боржника і незнайомих людей. Але я знаю, що колись це практикувалось. Тільки через те, що номер висвічувався у базі як пов’язаний з боржником — у людини вже вимагали заплатити. Добре, що зараз так не роблять. Я б в таких умовах не працював.
Власна безпека
На вимогу Національного банку України, я маю називати своє ім’я, по батькові та прізвище-псевдонім. Або ж ідентифікаційний номер у колекторському агентстві. Але це внутрішній протокол компанії. Я думаю, що в іншого колекторській агенції або мікрофінансової організації можуть бути інші правила. А загалом, якщо хочеш, то можна називати й справжнє прізвище. Бо всі, хто кажуть, що тебе знайдуть, ніколи цього не зроблять.
Якщо вірити всім, хто «писав» на мене заяви в Національний банк, поліцію і прокуратуру — їх мало бути щодня по 15-20 штук. Ніякого справжнього прецеденту зі мною, звісно, не сталось. Але постійно погрожували, що знайдуть. Я їм називав реальну адресу офісу. Досі чекаю. Залишав навіть корпоративний номер. Але ніхто на нього не телефонував.
Типи колекторів
Перший — це soft-collection. Їх ще називають «дзвонилками». Я був на «софті», а пізніше — перейшов на skip tracing. «Софт» — це людина, яка сидить з гарнітурою й у нього ідуть автоматичні нескінченні дзвінки. Тобто, він вітається, його посилають і так по колу. Аж доки не з’являється позитивний контакт, якого можна мотивувати на оплату. А якщо попадається третя особа — потрібно дізнатись, чи знайома вона з боржником, попросити надати інформацію й передати, що йому телефонують колектори. Але у різних колекторських агенціях і мікрофінансових організаціях обов’язки «софта» відрізняються. У моїй агенції «софту» дозволялося здійснювати skip tracing. Тобто, пошук додаткових даних у відкритих і не дуже джерелах. Але я знаю, що в деяких організаціях взагалі це заборонено. Тільки дзвінки й тільки тим, хто є в CRM-системі.
Після «софта» йде skip tracing. Але у нашому агентстві його чомусь називали hard. Взагалі hard-collection — це особисті зустрічі з боржником і його знайомими. Але у нас було так: кожен з нас мав свій портфель боржників для обробки — близько трьохсот на місяць. І цей портфель потрібно повністю обробити, знайти у різних джерелах та соціальних мережах інформацію. Там людям телефонують значно рідше, частіше пишуть. Якщо у відділі «софту» постійно стоїть гомін, то у цьому завжди було тихо.
Останній тип — це виїзна група. Це дійсно hard. Я навіть не знаю, чи є у колекторському агентстві, у якому я працював, такі спеціалісти. Чув, що колись були. Виїзниками зазвичай йдуть працювати колишні військові або поліцейські. Їм потрібно проводити особисті зустрічі з боржниками. На законних умовах там має відбутись звичайна бесіда. Можливо з психологічним тиском, але у правових рамках. Але якщо дивитись на факти... Я знаю, що кілька великих банків користувалися власними виїзними групами. Тобто це були конкретно їх відділи зі збору заборгованостей. Ці люди могли й балончиком залити, й під дих врізати. Але економічно їх застосовувати не надто вигідно. Адже за допомогою психологічного тиску стягують набагато більше грошей. Виїзні групи — це більше для іміджу й залякування. Якщо мова, звісно, не йде про боржника, який має повернути 200-300 тисяч гривень. Тоді це можливо й вартує того. Але виїзна група — це ризик. Їх можуть перестріти, побити, вони можуть потрапити в історію з поліцією. Агенції це не потрібно.
Методи роботи
Моя компанія працює на законних підставах. Але ми використовували «сірі» методи роботи. Тобто шукали інформацію, яку боржники або треті особи самі нам не надавали. Ще є «чорні» методи. Це коли колектор телефонує та представляється приватним виконавцем, співробітником прокуратури або поліції. У моєму агентстві, на щастя, такого вже не було. Але я знаю — у 2018 році тренер вчив новачків говорити боржникам різні речі. Наприклад, «Ми вам труну привеземо». Тобто, застосовувався «чорнушний» психологічний тиск. Деякі факторингові компанії й мікрофінансові організації досі таке практикують. На них за це скаржаться у Національний банк.
Демотиватори
Моя агенція колись застосовувала «демотиватори». Їх називали «деміками». Брали фотографію боржника і писали на ній речі, які пригнічували його честь та гідність. Наприклад: «Люди добрі, допоможіть, я вліз у борги та мусив віддавати натурою. Зґвалтували мою дружину та дітей». А там його фотографія з сім’єю. Це публікувалось у соціальних мережах. Розсилалось друзям і знайомим боржника. Після такого люди або повністю перестають йти на контакт, або платять. Був конкретний випадок з особою, яка працювала у паспортному столі. Зробили «демотиватор»: «Шахрай, під прикриттям роботи, збирає ваші дані та оформлює кредити». Йому це надіслали особисто і він погодився заплатити. Людина нахамила нашому співробітнику і той вирішив провести таку акцію. Але надіслав це боржнику особисто. Просто пригрозив, що відправить «демотиватор» в усі місцеві групи, в соціальних мережах. Звичайні шантаж і наклеп.
Важка робота
Це психологічно виснажує, особливо зараз. Я прийшов тоді, коли колектори перестали бути кінченими. Звісно, не повністю. Людей, які стягують заборгованості, взагалі не мають любити. Але здебільшого методи, які використовували я та мої знайомі — «білі». А от боржники у нас залишились ті, які пережили «чорні». Найменша прострочка, з якою мені доводилося мати справу — це 150 днів. А найбільша — з 2011 року, по ліквідованому банку. Тобто близько трьох тисяч днів. Ці люди пережили кілька поколінь колекторів. Можна уявити, що вони мені казали. Навіть якщо зібрати найгірше, що пишуть на «АнтиКоллекторе» — воно навіть поруч не стояло. І це потрібно слухати 8-11 годин на день. Можна брати додаткові години, я іноді цим користувався. Це справді важко. Протягом дня я робив, якщо рахувати зафіксовані й скинуті, близько тисячі п’ятисот дзвінків. Працював п’ять-шість днів на тиждень. У суботу — до 14:00.
Зарплати
У різних агентствах і мікрофінансових організаціях ставки різні. Але вони коливаються в діапазоні 8-11 тисяч гривень. Але ще є бонусна система. Я не знаю, який план у мікрофінансових організаціях, але мені відомо, що в одній компанії премію виплачують тільки якщо співробітник назбирав на вісім або більше тисяч. 11 тисяч ставка і премія від восьми. Тобто, її або взагалі нема, або від восьми та більше. Середня зарплата колекторів, якщо ставка разом з бонусами, десь 12-15 тисяч гривень. Це у співробітника, який відпрацював півроку-рік. А найбільшу, на моїй пам’яті, людина зібрала на 60 тисяч.
Великі стягнення
Найбільше стягнення, одним платежем, у мене було 20 440 гривень. А найбільше стягнення свідком якого я став — це 109 тисяч гривень одним платежем. Його «маринували» два місяці. Це була бухгалтерка якогось підприємства. Через Бюро кредитних історій вийшли на її роботодавця і пояснили йому ситуацію. Він не хотів з нею прощатися, адже вона була хорошим фахівцем. Але мав їй довіряти. Тому вирішили, що компанія перепозичить боржниці ці кошти. Ще були два платежі по ліквідованому банку: 30 і 50 тисяч. Людина просто зателефонувала і сказала: «Я хочу закрити два борги».
Маленький відсоток
Дуже маленький відсоток повертає. Не повертають кошти через те, що люди знаходяться у боргових ямах. Або ж є варіант, що це шахраї, які брали й не планували повертати. Є антиколектори, які беруть кредити заради свого піару. Вони потім викладають ролики, рекламують свої послуги та спеціально не повертають конкретні борги. Далі йдуть наркомани, алкоголіки й маргінали. Їх багато. Знаєте, колектор ненавидить тих, хто видає кредити більше, ніж боржників.
Специфіка роботи
Я працював з мікрокредитами по відступленному праву вимоги. Ще займався кредитами ліквідованих банків. Вони були перекуплені у Фонду гарантування вкладів фізичних осіб. Це було веселіше. Деякі люди взагалі забули про свій кредит. Хтось його навіть погасив, але клерк ліквідованого банку цього не зафіксував. Він на період ліквідації думав, як би свою дупу влаштувати. І йому це було нецікаво. У нього близько двох тисяч паперів на закриття, а він з них оформив 50. І те, що люди погасили свої кредити не цікавить ні державу, ні ліквідований банк. А факторингова компанія заплатила гроші й тепер стягує ці борги. Люди пояснюють нам, що вони все закрили. Ми ставимося із розумінням, але продовжуємо стягувати заборгованість.
Ввічливий Донбас
Окрема категорія боржників по ліквідованим банкам — це Донецьк і Луганськ. З них теж стягують і деякі навіть платили. Мушу зауважити, що з Донецьку і Луганську найввічливіша категорія боржників. Вони ніколи не хамили. Вони вимагали документи та казали, що не мають чим платити. Говорили, що у них немає можливості виїхати на територію України та погасити кредит. Але вони жодного разу не послали мене матом. З Донецьку і Луганську я ніколи такого не чув.
Що загрожує боржникам
Психологічний тиск від колекторів. Зіпсована репутація, адже колектори телефонуватимуть знайомим, родичам і на роботу. Зіпсована кредитна історія. Внесення до Єдиного реєстру боржників через виконавчий напис. За неповернений мікрокредит на цьому наслідки завершуються. Але є така річ, яка називається еволюцією законодавства. Колектори це не використовують у своїй аргументації, адже боржникам здебільшого все одно навіть на чинні закони. Але законодавство все одно має тенденцію вдосконалюватись. Тобто настають додаткові наслідки, пришвидшуються методи стягнення. Те, що раніше вважалося незаконним перестає таким бути. У в’язницю боржника можуть посадити тільки якщо доведуть, що він взяв кредит з метою неповернення.
Чому звільнився
Це все-таки дуже сильний психологічний тиск з боку боржників. Є люди у яких тисяча двісті днів прострочки по мікрокредиту. Тут одразу можна вішатись. «Софт» взагалі має працювати до 150 днів прострочки. Після цього повинні виїжджати «харди» й зустрічатися з боржником особисто. Я завжди паралельно тримав відкритим Єдиний реєстр боржників. Як тільки відбувався дзвінок — я одразу вбивав туди дані людини. І там мені попалась особа у якої було 35 виконавчих проваджень. І що я йому скажу такого, щоб він повернув гроші? Мені здається, що з такими мають працювати лише виїзні групи. І не зовсім законними методами.
Майже у кожної людини в CRM-системі був коментар «хамить». Якось, з таким коментарем, мені попалась бабуся у якої відмовили ноги. Вона не може заплатити за комуналку. А мені потрібно робити план зборів і тому подібне. Навіщо мені потрібна така робота?
За що подобалась робота
Якось я зателефонував боржниці у якої в коментарях було прописано, що вона вимагає документи, хамить і тому подібне. Вона п’ять разів намагалася мене спровокувати. Але я з нею ввічливо поговорив і сказав: «Я бачу, що ви переплатили за цю позику. Взяли 4 тисячі, заплатили 9 і зараз з вас вимагають ще 15. Я розумію, що це неадекватно. Але менше ніж за чотири закрити не зможу». Пізніше вона зізналась, що продовжує не платити тому, що стала блогером. Тобто провокує колекторів і викладає розмови на Youtube. Потім вона запитала у мене, як вибиратись з таких боргів. Я їй все пояснив. Розповів, що і як робити. Вона мені подякувала. Не заплатила, звісно. Але ми приємно поспілкувались.
Свідоцтво про смерть
Я телефоную, бере трубку матір боржника і каже, що він помер. Я відповідаю, щоб надіслала копію свідоцтва про смерть. А вона плаче й говорить: «Ви що, збожеволіли? У мене горе. Він два дні назад в аварію потрапив». А мені все одно. Я вимагаю свідоцтво.
Короткий висновок
Я не жалкую. Цей досвід допомагає на будь-якій іншій роботі. Він допомагає бути впевненим у собі, дає надзвичайну стресостійкість, ти перестаєш панікувати. У тебе ставлення до життя після цього як у юриста. І ця робота тебе або пережує і виплюне тебе, або ти станеш трудоголіком.
Ніколи не беріть споживчих кредитів. Ніколи. А якщо вже взяли — вирішуйте це негайно. І самотужки. Без допомоги шахраїв-антиколекторів. Якщо не виходить самому — шукайте нормального юриста.
Ілюстрації в тексті: unsplash.com/@quinoal
