Город 25.10.2013

Симпатия с эмпатией: киевский фуникулер, помимо ремонта, поменял логотип и «очеловечил» информационную наглядность

Киевский фуникулер после ремонта блеснул новым логотипом и новой окраской вагонов. Интернет-публика разделилась на тех, кто увидел в этом приятное изменение к лучшему, и на тех, кто по фотографии оценил качество краски и диагностировал чудовищно наглый распил.

Но срывать покровы мы сегодня будем совсем с другого. Я расскажу о том, что за этим декором скрыто нечто гораздо более важное, чем чисто внешняя (и пока еще, возможно, отдаленная) схожесть с транспортом в цивилизованных странах. А скрыт за всем этим наглый социальный эксперимент над живыми людьми  – пассажирами.

Как они поведут себя, если об их существовании вообще вспомнить? А вспомнив  –  что, если подумать: зачем они пришли, чего хотят, но боятся спросить? А обдумав это, помочь им, ответить на их вопросы и отнестись по-человечески? Что будет, если еще до вопроса "а можно фотог…" сказать: "фотографируйте на здоровье!"? Велосипедистов встретить картинкой, из которой они поймут, что им тут рады  –  что тогда?

Вообще говоря, что будет с людьми, если сломать их привычную картину мира, в которой всяческие бытовые катаклизмы вроде профилактики или ремонта оповещают о себе в соответствии со строгим ритуалом: лист бумаги, залипший капслок, десяток восклицательных знаков, ссылка на "технические причины" (эти причины такие из ряда вон технические, что способны объяснить вообще любое событие или явление во Вселенной) и, конечно же, подпись "Администрация"?

Сейчас будет несколько занудных нотаций, а потом, как водится, слайды. Все знают, что мы живем в информационную эру, что количество информации, потребляемое человеком, растет в геометрической прогрессии, а мозг нет (последнее  –  особенно грустно). На лайфхакере можно найти штук тридцать статей, как ограничить потребление информации, чтобы не двинуться рассудком. На самом деле, информация   она как воздух, она есть всегда и везде, и заполняет собой все. Мое же мнение таково, что глупо бороться с количеством воздуха, нужно просто не загрязнять его, и, сколько б не вдохнул, все пойдет на пользу. С информацией  –  та же история: именно качество информации кардинально влияет на качество жизни, на ощущение комфорта и безопасности.

Создавать не ядовитую, а полезную и хорошо перевариваемую публичную информацию  –  это, по сути, просто. Нужна просто эмпатия: способность поставить себя на место другого человека.

Какое все это имеет отношение к фуникулеру в частности и транспорту вообще? Вот пример: месяц назад метрополитен опубликовал пресс-релиз, цитирую дословно:

"12 сентября начнется плановый капитальный ремонт эскалатора №3 станции "Крещатик" Святошинско-Броварской линии. Ремонтные работы продлятся до 14 ноября текущего года, их проведение не скажется на режиме работы станции. КП "Киевский метрополитен" извиняется за временные неудобства и напоминает пассажирам о необходимости соблюдать Правила поведения на эскалаторах при пользовании метрополитеном".

Если верить гуглу, эти три предложения были дословно (!) перепечатаны около 3,5 тысяч раз. Т.е., проще говоря, не было практически ни одного киевского новостного онлайн-СМИ, которое не перепечатало бы этот идиотский набор слов. Ни у одного из этих 3 тысяч людей в голове не родился простой и закономерный вопрос: это вообще что за "эскалатор №3"?! Где он?! У станции Крещатик есть три входа с разных улиц и уйма эскалаторов, который из них третий? И что мне теперь с этой информацией делать? Где мне входить, если этот третий не будет работать, и как туда пройти? Почему закрыто на два месяца  –  быстрее нельзя? А нельзя ли его ремонтировать по ночам? Я написал письмо со всеми этими вопросами в метрополитен. Получил ответ через месяц:

"Повідомляємо, що Ваше звернення було направлено для розгляду в прес-службу КП "Київський метрополітен". На жаль, на сьогодні ми не отримали від фахівців служби будь-якої інформації на поставлені запитання".

В метрополитене месяц думали, и не нашли ответ на вопрос, где у них находится эскалатор №3. Ну, понятно, эскалаторов поди много, кто ж их все сочтет?

Проблема не в том, что из приведенных цитат следует, что в метрополитене работают как минимум двое умственно отсталых людей (тот, кто писал пресс-релиз, и тот, кто отвечал на письмо). Проблема в том, что такой маразм  – абсолютно везде и так было всю мою жизнь. Ну то есть вообще везде в государственных и коммунальных заведениях, без единого исключения.

Согласитесь, разорвать этот порочный круг маразма  – очень серьезный вызов и вполне тянет на дело всей жизни. Последние два года я пытался что-то изменить, предлагал бесплатно дизайн схемы метро, адресные таблички, туристическую навигацию, инфопанели на остановках транспорта  – все это тонуло в чиновничьем болоте. И вот вдруг с фуникулером внезапно получилось.

Как и все предыдущие предложения, проект обновления фуникулера был с моей стороны на 100% волонтерским. Ни я, ни все, кто мне помогал с дизайном и текстами, не требовали и не получали от государства ни копейки. И это принципиально.

А теперь  – обещанные слайды.

Каждый год фуникулер закрывается на ремонт, и каждый год об этом сообщали вот так:

А вот плакаты, которые висели на выходах в фуникулер в течение всего ремонта в этом году:

Сеанс магии с последующим разоблачением: прием перевернутой пирамиды. Все самое главное  – сразу и коротко, а вспомогательное потом и подробнее (его не будут читать 90% людей). Кроме перевернутой пирамиды, здесь есть несколько важных принципов. Во-первых, нужно включить эмпатию и понять, как себя чувствует человек, который столкнулся носом с закрытой дверью. Он растерян и пытается найти выход из ситуации.

Решение   –  показать, как взобраться на Владимирскую горку без фуникулера. Во-вторых,такой человек раздражен, он не понимает, чего ради он терпит неудобства. И мы ему объясняем, почему это необходимо и неизбежно, и как будет хорошо и безопасно, когда ремонт закончится. И последний штрих: объявление не должно быть безликим: за ним должен стоять конкретный человек, с именем и фамилией, который отвечает за свои слова.

НАВИГАЦИЯ: БЫЛО И СТАЛО

Так было раньше: Обратите внимание на надпись "Вихід" и стрелку, приглашающую войти. Стрелка вниз над дверьми  – во всех навигационных системах во всем мире означает "Вход".

Так теперь выглядят вход и выход:


Важный принцип: если запрещаешь что-то  –  покажи, где человек может сделать, что хотел. Здесь нет входа? Покажите мне, где вход.

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ

Правила –  это то, что никто никогда не читает: 10 тысяч знаков мелким шрифтом, хуже кредитных договоров в банке. Я сделал внятные правила: написал коротко  – что платно, что бесплатно, что можно, что нельзя, и все это заняло ⅓ площади плаката. А на остальной площади сделал то же самое, только картинками. Потому что, к сожалению, хорошие тексты не читают так же, как и плохие.

Наша цель   –  донести суть правил до пассажиров. Если для этого нужны комиксы  –  отлично. Главное, чтобы поняли.

ПОЗНАВАТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Возможно, для кого-то очень важно знать перед поездкой, что тип рельсов   –  не какой-нибудь, а специальный РГ-41. Но теперь этой информации там нет:

Вместо этого есть история фуникулера, на украинском и английском. А вся техническая информация собрана в небольшую инфографику.

ЛОГОТИП И РАСКРАСКА ВАГОНОВ

Это наименее важная часть проекта, но это то, что сразу замечают и больше всего обсуждают. Раскраска и логотип   – это как вишенка на торте: можно и без нее, но скучновато.

Раскраска вагонов   –  слегка в ретро стиле, и без особых выдумок: очень похожая раскраска была в 70–80-х.

Предельная простота и узнаваемость  –  главное в транспортных логотипах. И еще немного динамики :)

ЧТО ЕЩЕ БУДЕТ

Важная особенность: предполагается, что основные надписи на пилоне будут продублированы шрифтом Брайля.



Самое главное в фуникулере  –   не сам фуникулер, а то, ради чего люди на нем ездят. Сама по себе поездка –  развлечение не из самых ярких, и фуникулер все-таки используют в практических целях. Людям нужно знать, что они найдут, поднявшись наверх или спустившись вниз. И логично предположить, что они хотят это знать еще перед поездкой, а не по факту. Для этого придуманы информационные пилоны, по одному вверху и внизу. Они двусторонние: выходящие будут видеть, что важного и интересного в окрестностях этой станции, а входящие  –   что их ждет по прибытии.

"ЭТО МОЖЕТ СТАТЬ НАЧАЛОМ ПРЕКРАСНОЙ ДРУЖБЫ"

Жить в мире, где тебя уважают и относятся с вниманием — очень комфортно, к этому привыкаешь, а отвыкнуть трудно. Чтобы не приходилось отвыкать, нужно сделать так, чтобы вслед за фуникулером советский информационный стиль исчез отовсюду. Что для этого нужно сделать? Много чего, но для начала — дать чиновникам, которые рискнули и согласились на эксперимент, четкий сигнал, что эксперимент удался. Если вы так считаете— скажите чиновникам об этом. Сделать это очень просто: на сайте http://map.1551.gov.ua/ можно не только жаловаться, но и хвалить (кто бы мог подумать?) Почитайте отзывы других, и, если захотите, оставьте свой. Вы не будете в одиночестве: посмотрите на количество позитивных отзывов на карте Киева:

Позитивных отзывов об обновленном фуникулере за один день собрано больше, чем всех остальных позитивных отзывов по всему городу за целый месяц!

Фото: Анна Наконечная

Такий email не зареєстровано у системі
Введите свой электронный адрес, на который мы отправим вам новый пароль.
Поле не должно быть пустым и содержать кириллицу
Спасибо!

Ваше сообщение принято.

Сожалеем :(

Во время обработки что-то пошло не так.

Bы можете отправить сообщение на электронный адрес betatest@nashkiev.com