Теперь более 7 тысяч госорганов должны предоставлять услуги гражданам в соответствии с новыми стандартами. Речь идет о правилах коммуникации с посетителями и безбарьерности госорганов для людей с инвалидностью.
Приказ о введении единых стандартов качества государственного сервиса утвердило Министерство цифровой трансформации Украины.
«Приказ позволит практически реализовать современный клиентоориентированный подход в государственных учреждениях и приблизить уровень сервиса к европейским и мировым стандартам и практикам предоставления госуслуг. Кроме того, это упростит работу сотниками центров предоставления административных услуг и других фронт-офисов, которые предоставляют админуслуги. Ведь у них появится четкий порядок действия в типичных ситуациях и варианты реагирования в нетипичных ситуациях», — рассказала замглавы Минцифры Людмила Рабчинская.
Новые стандарты предоставления госуслуг в Украине
- Госорганы должны предоставлять услуги качественно и без дискриминации всем, кто к ним обращается, в частности, людям с инвалидностью, пожилым людям, иностранцам и представителям национальных меньшинств;
- По просьбе посетителей им должны предоставлять информацию на языке жестов или с помощью онлайн-переводчика (для иностранцев);
- Все пространства ожидания и обслуживания должны быть адаптированы для людей с инвалидностью, посетителей с детьми и людей любого роста, во время визита им нужно помогать;
- По просьбе посетителей документы нужно предоставлять увеличенным шрифтом или шрифтом Брайля;
- Работники госорганов должны избегать возникновения конфликтов с посетителями;
- Работники госорганов должны позитивно мыслить в проблемных ситуациях и фокусироваться на возможностях и разрешении проблемы, а не на ограничениях;
- Работники госорганов должны ежедневно собирать и реагировать на отзывы посетителей, а также учитывать замечания об улучшении сервиса;
- Госорганы должны подтверждать получение электронных писем и указывать ФИО и контакт работника, который их обрабатывает, если услуга предоставляется по электронной почте;
- Во время общения в онлайн-чате работники госорганов должны отвечать в течение 5 минут. Если на ответ нужно больше времени, об этом нужно предупредить человека в течение 1 минуты;
- При общении с посетителями работники госорганов должны быть тактичными, использовать технику активного слушания и соблюдать деловой дресс-код.
«Новые стандарты обязательны для ЦПАУ, сервисных центров МВД, государственных миграционных служб и всех госорганов, которые предоставляют услуги украинцам», — отметили в Минцифре.
Напомним, что с 1 января вступили в силу изменения в закон об электронных коммуникациях. Теперь украинцы должны регистрировать SIM-карты, привязывая их к паспортным данным.
