Не дали визу?
По большому счету – это исключительно ваша проблема, ведь наличие всех документов, необходимых для пересечения границ – зона ответственности пассажира. Соответственно, плакали ваши денежки, если билет уже выкуплен. Но бывают и исключения: некоторые авиакомпании, включая МАУ, разрешают в таких случаях сдать билет, в том числе и приобретенный по невозвратному тарифу.
Чтобы вернуть деньги, "отказнику" нужно послать авиакомпании заявку не позднее, чем за 72 часа до вылета рейса, и подтвердить отсутствие визового штампа "вещдоками": копиями загранпаспорта, квитанции об оплате консульского сбора и письма об отказе. Но учтите, что правило действует только в случае, если отказ подучен от посольства именно той страны, в которую вы собирались лететь.
Рейс задерживается?
Что-что, а это происходит сплошь и рядом по самым разным причинам – от снегопада и извержения вулкана до технических неисправностей и ожидания трансферных пассажиров. Однако что бы ни вызвало сбой в расписании, вам как пассажиру полагается стандартный набор бесплатных услуг: два телефонных звонка в любую точку мира и 2 электронных письма, а также питание, график "подачи" которого зависит от дальности задерживающегося рейса. Так, если точка Б вашего маршрута удалена от точки А менее, чем на 1500 км, кормить и поить вас должны уже через 2 часа задержки, в диапазоне от 1500 до 3500 км – на перекус можно рассчитывать не ранее, чем через 3 часа, более 3500 км – еду придется ждать 4 часа.
При переносе вылета более чем на 5 часов или на следующий день, авиакомпания обязана поселить вас в гостинице и обеспечить трансфер из аэропорта и обратно. Если не хотите столько ждать – просите предложить вам альтернативный маршрут или вернуть деньги за неиспользованную часть билета
Рейс отменен?
Тут все немного сложнее. Если отмена связана с форс-мажорными обстоятельствами – нелетная погода, забастовки, закрытие воздушного пространства или аэропорта вылета/прилета и т.д. – авиакомпания должна предоставить вам тот же пакет сервисов, что и в случае задержки. Если же ваш полет не состоится по вине перевозчика, вы можете получить компенсацию в размере 250 – 600 евро (сумма зависит от дальности перелета). Но это только в случае, если об отмене рейса вас не уведомили заранее.
Уведомление пассажира об отмене рейса минимум за 2 недели до вылета освобождает авиакомпанию от необходимости выплачивать компенсацию, но, естественно, не освобождает ее от обязательства предложить клиенту альтернативный вариант перелета или возместить стоимость билета. Если пассажир извещается об отмене в период 13 – 8 дней до вылета, перевозчик должен предложить альтернативный вариант перелета с вылетом в пределах 2-х и прилетом в пределах 4-х часов от времени, указанного в билете. В случае же, когда о об изменениях в расписании становится известно за неделю и менее, ремаршрутизация должна произойти в более жестких рамках: вылет не позже чем на час и прилет не позже чем на 2 часа от изначально запланированных.
Остались за бортом?
Да, бывает и такое – конечно, фигурально выражаясь. Называется данный форс-мажор овербукингом или избытком брони и наступает, чаще всего, в высокий сезон, когда спрос на билеты намного превышает предложение. В этот "час пик" в системах бронирования билетов доступно больше, чем фактически мест в самолетах. Но не злитесь – это вовсе не происки хитрых авиакомпаний, а стандартная автоматизированная схема работы глобальных платформ продаж, которые позволяют продавать больше билетов на рейс учитывая, что определенный процент пассажиров на рейс не является. Еще одной причиной нехватки мест может быть внеплановая замена воздушного судна на самолет меньшей вместимости. Перевозчики же вовсе не заинтересованы в перепродажах на свои рейсы, ведь каждый случай овербукинга налагает на них определенные обязательства перед пассажирами.
Итак, если вам не хватило места в самолете, авиакомпания обязана предложить удобный альтернативный перелет и компенсировать доставленные неудобства, выплатив "извинения" в размере от 200 до 600 евро – в зависимости от дальности полета. Зная об этом, опытные пассажиры, которым не критично вылететь именно данным рейсом, не имеют ничего против того, чтобы оказаться в числе "лишних". Вы удивитесь, но есть целое сообщество таких "добровольцев", которые умудряются неплохо заработать, соглашаясь полететь в другой день. Вне группы риска "остаться за бортом" традиционно находятся пассажиры бизнес-класса, участники программы лояльности авиакомпании, люди преклонного возраста, семьи с маленькими детьми, пассажиры с особыми потребностями, несопровождаемые дети, путешественники, имеющие какие-либо ограничения в проездных документах, а также пассажиры, зарегистрировавшиеся заранее онлайн. Делайте выводы.
Опоздали на рейс?
Если виноваты вы – поздно выехали, застряли в пробке или загуляли в магазинах Duty Free, вам придется либо заплатить штраф и поменять билет, либо приобрести новый (все зависит от правил применения тарифа). Как бы там ни было, лишних расходов не избежать. Другое дело, если опоздали вы по вине авиакомпании. Например, если ваш первый рейс задержался, и вы потеряли стыковку. Тогда вам должны абсолютно бесплатно переписать билет на другой рейс или предложить ремаршрутизацию – словом, тем или иным способом доставить до пункта назначения.
Но учтите, что эта чудесная схема работает исключительно в том случае, если ваш билет сквозной, т.е. оформлен единым бронированием. Если же вы купили отдельные билеты на разные участки маршрута, потеря стыковки приравнивается к опозданию по вине пассажира. Смотрите выше.
Отстал багаж?
Если ваш чемодан не обнаруживается на багажной ленте, отправляйтесь прямиком в отделение службы Lost&Found и составляйте акт о неполучении багажа. Для этого вам нужно предъявить сотруднику вашу багажную бирку и оставить детальное описание отставшего чемодана – марка, цвет, размер, наличие/отсутствие колес, дефекты, наклейки и любые другие отличительные особенности, которые помогут службе «спасения багажа» выловить вашего "потеряшку" из сотен других. Как правило, вещи обнаруживаются и доставляются владельцу в течение 5 дней. При этом если вы остались без вещей первой необходимости в путешествии, можете купить все, без чего сложно обойтись, сохранить чеки и получить компенсацию от авиакомпании. В пределах разумного, естественно. :)
Редко, но бывают и тяжелые случаи, когда по прошествии 21 дня местонахождение чемодана так и не определено, и его статус меняется с "отставшего" на "утерянный". Тогда вам необходимо направить авиакомпании претензионное заявление о компенсации стоимости утраченных вещей. Имейте в виду: вы получите 20 долларов США за каждый килограмм, так что ценные вещи разумнее всего брать с собой на борт. Just in case.
Продумайте заранее, как действовать в подобных случаях и будьте готовы встретить форс-мажор во всеоружии. Ведь буквально несколько минут, потраченных на изучение правил перевозки спасут вас от бесцельной беготни и причитаний "Шеф, все пропало!"…
