– С тех пор, как на основной работе мне сократили зарплату, я много времени проводила в сети в поисках каких-то подработок, – рассказывает киевлянка Оксана Соколовская, которая более полугода работает тайным покупателем. – Потребовалось заполнить анкету: место проживания, образование, последние три места работы. Работодатель также интересовался, в какой сфере я разбираюсь. Предлагали три категории: «специалист», «знающий человек», «о таком слышал». Поскольку мне доводилось работать консультантом и в продовольственном магазине, и в супермаркете техники – эти две темы были мне знакомы.
Потрогать пол, понюхать охранника
Несмотря на такое внимание к опыту в «области», каждый «шпион» получает подробный инструктаж, что и как должно быть в магазине, вплоть до чистоты полов и расположения товара на прилавках. В инструкции говорится, как обязаны вести себя продавцы, как одеты, что должны говорить. Есть перечень вопросов, которые следует задавать консультантам магазина. Так что «покупатель» отправляется на работу изрядно подготовленным. Как актер, чья роль прописана до мелочей.
Вот выдержки из одной из таких инструкций:
«...Продавец должен предложить вам грамотную консультацию, 2–3 товара на выбор. ... Кассир должен поздороваться, спросить о наличии скидки, предложить пакет, самостоятельно упаковать молоко, хлеб и фрукты в отдельные пакеты...».
Многие фирмы поручают присмотреться к охранникам в магазинах. При этом требуют чуть ли не военной дисциплины. Чтобы была одежда застегнута на все пуговицы, бейджик на месте и никакого запаха табака или спиртного. Чтобы проверить охрану «на запах», приходится изобретать уловки, обращаться с вопросами и потом подходить ближе, словно не расслышав.
Доводится не только обнюхивать охранников, но и доносить на пукрашений, аккуратный маникюр...). Следует обращать внимание и на «сексуальную небритость» консультантов-мужчин. Правда, «шпионы» не считают себя ябедами, давать полный отчет – их прямая обязанность по контракту.
Внешний вид магазина тоже оценивается – прилавки и товар без пыли, чистый, не жирный пол (его даже приходится трогать). И, конечно, никакого вытирания колбасы перед покупателями.
И не забудьте о частоте процессора спросить
При проверке супермаркетов техники акцент делается на уровень обслуживания и компетентность персонала. Если вы остановились у какой-то полки и рассматриваете – консультант должен появиться не позднее, чем через две минуты. Опоздание или тем более «игнор» со стороны продавца затем может стать причиной лишения его премиальных и даже увольнения. Задавать технические вопросы по товару тоже требуют. Иногда работодатель сам предлагает вопросы на выбор, но чаще приходится импровизировать.
– Мне доводилось работать в магазинчике мобильных телефонов. Как-то меня спросили: «Какая частота работы процессора мобильного телефона «Нокиа» такой-то модели?» – вспоминает Оксана. – Ответа на вопрос я не знала, он был уж слишком техническим. Я могла рассказать о функциях, о параметрах, о том, как телефон можно сделать лучше, что к нему полезно докупить, но о частоте работы процессора – ни слова. Позже мне сообщили, что подобные вопросы задают тайные покупатели. Я боялась, что будет взбучка от начальника, но ничего такого...
По словам Оксаны, «шпионам» поручают спрашивать о совместимости телефонов с другими устройствами (например, с программой «блютуз» на компьютере марки «Асер»). Как-то раз пришлось прикинуться студенткой физико-математического вуза и спросить, можно ли фотографировать с помощью конкретного телефона таблицы из учебника.
Некоторые фразы продавцов, оказывается, «вне закона хорошего обслуживания». К примеру, если спросить о стиральной машине определенных функций, которые есть в машинках разных марок, продавец не имеет права консультировать, исходя из цены машины. Он не может спросить: «На какую сумму вы рассчитываете?» – так как этот вопрос считается обидным для клиента. Тем не менее, такое спрашивают и часто. Зато надоедливое «Вам помочь?», когда вы застыли у прилавка, считается, напротив, признаком хорошего обслуживания.
Оплата – только виртуально
Посещения выбранного заказчиком магазина проводятся неоднократно. Обычно раз в неделю – чтобы не «примелькаться». Каждый раз «шпион» дает полный отчет четко по вопросам анкеты в течение суток после посещения магазина.
Чтобы убедиться, что тайный покупатель все делает, как надо, используются камеры слежения (иногда в анкете напрямую просят пройтись под ними в нужное время), порой предупреждают кого-то из руководящего персонала. Хотя в эффективность подобной проверки верится с трудом – неужели руководитель не проговорится?
Оплата работы производится по системе виртуального кошелька или денежным переводом. Получается, что ни наниматель, ни тайный покупатель не видят друг друга в лицо ни разу. Прямо-таки настоящие шпионские страсти.
– Плата зависит от уровня сложности. Обычно один выход – от 40 грн, – рассказывает Оксана. – В месяц при небольшой загруженности можно получать 500–800 грн. Не такая уж высокая зарплата, учитывая, что работа занимает 20 минут в одном магазине. На анкетах-отчетах быстро набиваешь руку. Это одна из самых простых подработок в моем опыте. Не раздача листовок на улице в любую погоду, не расклейка объявлений.
Вполне «интеллигентная» работа, можно научиться ценить высокое качество обслуживания, знать азы прав потребителя. Как-то зашла в магазин, где до того работала. Там паренек из отдела пылесосов не хотел обращать на меня внимания, был без бейджа, ушел позвать старшего коллегу и пропал. В следующий раз я застала его уже подтянутым, с бейджиком, с новой прической. И он сразу же стал рассказывать о товаре. Не знаю, мой ли отчет так на него повлиял, но приятно обнаружить перемену к лучшему.
Мария Углецова
