Выкладывая немалые деньги за новый автомобиль, большинство автомобилистов рассчитывают на то, что он не будет ломаться хотя бы первые несколько лет, а если техническая неисправность и произойдет, то ее устранят бесплатно — по гарантии. Однако далеко не все продавцы добросовестно выполняют свои обязанности. Читатели часто жалуются на то, что в гарантийных отделах ищут любой повод, чтобы отказать в бесплатном ремонте. «Сегодня» попросила адвокатов Марину Гавяду и Алексея Святогора рассказать о правах автовладельцев и методах борьбы с хитрыми гарантийщиками.
Как получить гарантию и не потерять ее
Оформление при покупке
Обязательно проследите, чтобы продавец автомобиля выдал все необходимые для получения гарантии документы: «сервисную книжку» (в которой опубликован перечень гарантийных СТО), «руководство по эксплуатации», «гарантийный талон», договор купли-продажи и Акт приема-передачи автомобиля. Эти бумаги необходимо хранить в течение всего срока эксплуатации автомобиля как зеницу ока — с гарантией можно распрощаться в случае утери любого из них.
От завода или продавца
Некоторые автосалоны предлагают «свою» гарантию с более длительным гарантийным сроком, при этом гарантийный талон от производителя не выдается. Соглашаться на такую сделку стоит лишь после того, как вы убедились в том, что условия предлагаемой гарантии не хуже, чем при гарантии от завода-производителя. Например, некоторые продавцы предлагают вместо заводской трехлетней собственную пятилетнюю гарантию, но при условии подписания договора, который обязывает автовладельца проходить обслуживание в два раза чаще и по завышенной цене.
Что гарантируют
У каждого дилера в гарантийных обязательствах есть список деталей, на которые не распространяется гарантия. Обычно в этот перечень попадают расходные материалы: фильтры, тормозные колодки, шины, предохранители и прочая «мелочь». Многие дилеры относят к «расходникам» еще и такие детали, как свечи зажигания (из-за «нашего» бензина), некоторые детали ходовой (из-за «наших» дорог), фрикционные детали тормозной системы (диски, колодки) и элементы сцепления (водители-новички часто трогаются с места с пробуксовкой, что приводит к преждевременному износу корзины сцепления и дисков). Также существует еще отдельная гарантия на лакокрасочное покрытие (1-2 года) и гарантия от сквозной коррозии (до 12 лет) — про них должна быть оговорка в сервисной книжке или гарантийном договоре либо продавец должен выписать спецталон.
Стоит отметить, что некоторые компании-продавцы в данный момент в своей рекламе заявляют о том, что увеличили гарантийные сроки до 5-7 лет вместо 2-3. В этом случае, перед тем, как подписывать договор, уточните у менеджера о всех дополнительных условиях: на какие конкретно детали распространяется гарантия, как часто нужно проходить обязательное ТО и какова его цена — часто перечень деталей невелик, а цена ТО завышена на 30-50% по сравнению с другими СТО.
Проверка авто в салоне
Перед тем как забирать свой автомобиль из автосалона, обязательно проверьте все документы на него. В сервисной книжке должен быть указан перечень работ по предпродажной подготовке — потребуйте от продавца доказательств того, что все они были произведены. Он обязан поставить соответствующую отметку в сервисной книжке, открыть автомобиль и проверить комплектность (запасное колесо, домкрат и баллонник), включить зажигание и показать работу всех датчиков самодиагностики, открыть капот и удостовериться в том, что в двигатель вставлен масляный щуп (иногда про него забывают). Кроме того, автомобиль должен быть заправлен всеми технологическими жидкостями (масло, тосол, жидкость омывателя), а в бак должны залить порядка 5 литров топлива. Если автомобиль сломался сразу же после выезда с автоцентра по причине недостачи, например, тосола в системе охлаждения, вас могут обвинить в нарушении правил эксплуатации автомобиля, а доказать вину продавца будет сложно.
После проверки документов внимательно осмотрите автомобиль и даже мельчайшие недостатки (сколы, потертости, недокрученный саморез, отклеившийся уплотнитель и прочее) указывайте в графе замечания Акта приема-передачи и заставьте менеджера автосалона расписаться на нем — в дальнейшем это послужит серьезным аргументом, чтобы ремонт произвели бесплатно.
Что водителю делать при поломке
Обращаться на гарантийную СТО необходимо в случае любого отклонения от нормальной работы автомобиля, будь то мигающая лампочка, странный стук при проезде неровности или отказ какой-либо системы. Причем, если вам не понравится, как работают мастера на ближайшей станции, вы можете поехать на СТО сервисной сети даже в соседний город — гарантия распространяется по всей стране.
Доставляем авто до места работы
Если гарантийный случай (поломка) произошел за городом и автомобиль не может передвигаться своим ходом, есть смысл вызвать эвакуатор — оплатить его обязан продавец автомобиля, но при условии, что расходы подтверждены документами: чеком либо актом выполненных работ по доставке автомобиля. Кроме того, автомобиль в этом случае должен быть доставлен не на любую станцию сети, а к ближайшему сервисному пункту из указанного в сервисной книжке перечня.
Оформляем гарантийный случай
СТО начинает рассматривать требование потребителя лишь после его письменного заявления — ни в какие устные заверения гарантийщиков в том, что машинку посмотрят и проверят, верить нельзя. Обычно на СТО выдают специальный бланк-анкету, пункты которого необходимо заполнить. Если вас не устраивает форма анкеты, например, не хватает места для расширенной жалобы, пишите свои претензии на любом листике — согласно Закону Украины «Про защиту прав потребителей», заявление можно составить в произвольной форме: главное, чтобы было описание недостатка и требования потребителя. Желательно написать его в двух экземплярах, один из них стоит зарегистрировать (заставить СТО поставить печать и написать слово «принято») и оставить у себя. Если будут отказывать — отправляйте заявление-претензию заказным письмом с уведомлением. В заявлении можно указать срок ожидания вами ответа, по истечении которого вы направите претензию в суд.
Сроки и документы
Согласно действующему законодательству, СТО обязано в течение трех суток рассмотреть заявление и составить в двух экземплярах «Рекламационный акт», в котором указаны данные владельца и автомобиля, перечень указанных владельцем недостатков. В результативной части «Рекламационного акта» должно быть указано решение, которое приняли специалисты СТО:
- недостаток подтверждается и подлежит устранению;
- недостаток является существенным и потребитель имеет право требовать замены автомобиля, уменьшения цены либо расторжения договора купли-продажи с возвратом денег;
- недостаток возник по вине потребителя;
- заявленный недостаток не подтверждается.
Документом, который подтверждает передачу авто на ремонт, является заказ-наряд, в котором описаны объемы и срок выполнения гарантийного ремонта — СТО обязано согласовать его с потребителем и передать ему копию документа.
Предельный срок выполнения гарантийного ремонта автомобиля — четырнадцать дней. Правда, если для выполнения ремонта необходимо заказать запчасть на заводе и доставить ее на СТО, срок выполнения работ увеличивается до одного месяца. Любые задержки должны быть согласованы с владельцем, при этом за каждый просроченный день СТО обязана заплатить клиенту неустойку в размере одного процента от стоимости авто.
Что делать, если авто не ремонтируют
В случае если уполномоченное для выполнения гарантийного ремонта СТО уклоняется от выполнения своих обязательств, вы можете вначале обратиться непосредственно к продавцу и производителю автомобиля — обычно они направляют клиента на другую станцию фирменной сети, где вопрос решается быстро и без проблем. Но если ваши требования продолжают игнорировать и там, ничего не остается делать, кроме как обращаться в Общество защиты прав потребителей и в суд.
Случай 1: гарантийщики виноваты в ДТП
Наш читатель Николай К. из Киева купил автомобиль и через месяц обнаружил, что на нем плохо работают тормоза. Он обратился на официальную СТО, но там мастера с пеной на устах доказывали, что тормоза должны работать именно так, как у него.
Николай поверил и забрал автомобиль, но еще через месяц сбил пешехода (несильный удар, пешеход отделался синяком на ноге). Знакомый Николая проверил автомобиль и сказал, что тормоза работают плохо. Николай опять обратился на СТО, но ему сказали, что тормоза в порядке. Тем временем административный суд признал автолюбителя виновником в ДТП, а сбитый пешеход подал в суд на возмещение морального ущерба и ущерба здоровью.
В данном случае потребитель, Николай, и исполнитель, гарантийное СТО, не пришли к соглашению относительно причины возникновения недостатков в автомобиле. Потребитель имеет право требовать от исполнителя направить автомобиль на экспертизу в испытательный центр либо лабораторию, которая аккредитована в ГАИ и Минтранссвязи для проведения государственного технического осмотра.
Такая экспертиза проводится за счет продавца или производителя, но если она не выявит отклонений от норм и стандартов, то заплатить за нее обязан потребитель. Для ускорения процесса Николай может сам подъехать на одну из станций диагностики и пройти там осмотр (стоит это около 120 грн.), после чего, если диагностика обнаружит проблему, предъявить счет гарантийной СТО.
Николай должен после получения акта осмотра автомобиля подать в суд заявление о пересмотре административного дела в связи с вновь открывшимися обстоятельствами. Даже если административный суд и оставит в силе свое решение о самом факте виновности водителя в нарушении ПДД, резолютивная часть решения суда будет уже другой — более мягкой. Кроме того, водитель может подать ходатайство о привлечении директора СТО к админответственности. Гражданский суд будет рассматривать иск пешехода после пересмотра административного дела уже совсем в другом свете, и сумму иска можно значительно снизить либо вообще переадресовать его на СТО. Сразу после рассмотрения дела есть смысл подавать в суд на станцию технического обслуживания с требованием о возмещении морального и материального ущерба, который возник в результате ДТП, а также иск о защите прав потребителя с требованием устранить недостатки, заменить автомобиль либо вернуть его стоимость.
Случай 2: ломается одно и то же
Александр Е. из Днепропетровска обратился в гарантийную СТО с жалобой на неисправность двигателя. На СТО заменили технологические жидкости и термостат, после чего вернули автомобиль владельцу. Через месяц неисправность проявилась вновь. Александр снова подъехал на СТО и там вновь провели какие-то работы. Но через неделю автомобиль опять вышел из строя.
Недостаток считается существенным в том случае, если в результате его возникновения: автомобиль невозможно использовать по назначению; его использование представляет угрозу для жизни водителя и других людей; для его устранения требуются неоправданно высокие расходы, либо одна и та же поломка проявляется несколько раз.
В данном случае одна и та же поломка проявилась несколько раз, то есть необходимо потребовать с СТО акт о том, что недостаток является существенным, и предложить продавцу три варианта решения проблемы: замену автомобиля, снижение его цены либо возврат денег.
СТО, как правило, тянут с решением этого вопроса и продолжают пытаться отремонтировать автомобиль. Александру нужно подать исковое заявление в суд и на первом же заседании заявить ходатайство о проведении независимой экспертизы автомобиля. Проводить ее до суда нет никакого смысла — на суде признается лишь результат экспертизы, которую провели в ходе судебного заседания. А мнение любых экспертов, высказанное до суда, легко оспорить.
Случай 3: отказали за пропуск то
Наша читательница Наталья Ч. из Киева через 3 месяца после приобретения автомобиля попала в ДТП. Пробег на то время составлял всего 5 тыс. км. Автомобиль простоял в ожидании запчастей 4 месяца, после чего его отремонтировали на фирменной СТО. Она поездила на нем еще месяц, после чего из строя вышел двигатель. На гарантийной СТО Наталье сказали, что они могут отказать в ремонте на том основании, что она на протяжении 6 месяцев не прошла ТО, а в гарантийном договоре записано, что ТО нужно проводить раз в полгода либо каждые 10 тыс. км. Затем Наталье сказали, что они признают случай гарантийным, но только в том случае, если она не будет требовать на время ремонта подменный автомобиль.
Гарантийный срок эксплуатации автомобиля отчисляется от даты его продажи. Но согласно Закону Украины «О защите прав потребителей», гарантийный срок эксплуатации на время пребывания авто в ремонте увеличивается.
Наталья должна написать заявление-претензию в двух экземплярах, получить «Копию рекламационного акта», в которой будет указано, что этот случай является гарантийным, после чего направить к продавцу требование о предоставлении транспортного средства аналогичной марки. Любые незаконные условия, которые выдвигаются гарантийщиками, являются недействительными. А споры, которые возникают между потребителем и продавцом (производителем, исполнителем) в период действия гарантийных обязательств, должны решаться в суде либо путем переговоров.
Случай 4: признали случай не гарантийным
У Игоря Н. поломался автомобиль в дороге — вышла из строя шаровая опора передней подвески. На СТО ему объяснили, что это негарантийный случай: повреждение произошло по причине плохого состояния дороги, а не по вине производителя.
Вариантов развития событий в этом случае два. Во-первых, есть смысл ругаться с СТО и настаивать на том, что со стороны водителя условия договора гарантии нарушены не были: автомобиль ехал по дороге общего пользования, специальных знаков о том, что впереди плохая дорога в этом месте не было.
Во-вторых, стоит ехать на место, где произошла поломка, и оформить ее как ДТП: составить схему и зарегистрировать ее в ГАИ (подробнее читайте здесь). После этого можно подать в суд на организацию, которая обязана следить за данным участком дороги (Автодор или ДЕУ).
Случай 5: виновата заправка, а не автомобиль
Андрей К. обратился на СТО с проблемами топливной аппаратуры: из выхлопной трубы дизельного мотора шел темный дым, а автомобиль не развивал достаточной мощности. На СТО нашли поломку — перебои в работе насоса высокого давления, но гарантийный ремонт выполнять отказались. Мол, виноват не автомобиль, а водитель, который лил в бак некачественную солярку.
В этом случае необходимо взять в канистру для нефтепродуктов забор топлива из бака в присутствии двух свидетелей и представителей СТО. Дизель из бака нужно отправить на экспертизу в сертифицированную спецлабораторию и получить экспертное заключение о его качестве. Если топливо соответствует стандартам, СТО обязано произвести ремонт бесплатно.
Но если проблема оказалась в топливе и есть доказательства, что авто заправили перед поломкой на конкретной АЗС (чек, свидетели), можно попробовать судиться с заправкой (читайте о том, как это правильно сделать, в рубрике «Авто» 14 августа).
Автор: Владислав Бовсунский
