Стремительное развитие событий вокруг пандемии коронавируса за последнюю неделю нарушило планы многих украинцев. В том числе, и туристов, которые в ближайшие недели планировали отправиться в путешествие за границу.
Один из них ― Илья Богданов, доброволец, известный в Киеве ресторатор и владелец «Пян-Се бар». В ночь на воскресенье, 15 марта, он вместе со своей девушкой Анастасией должен был вылететь на отдых в Египет. Но из-за приостановления Украиной авиасообщения и роста случаев заражения коронавирусом в Египте пара от поездки отказалась. Теперь Илья и Анастасия надеются вернуть деньги, но позиция туроператора иная.
Путевка с «бонусом»
Илью Богданова в нашей стране знают как офицера ФСБ, который в 2014 году уехал из России, чтобы воевать на Донбассе за Украину. В 2014-2015 годах он прошел самые горячие точки войны: Иловайск, Донецкий аэропорт. А потом приехал в Киев, где на сбережения открыл ресторан корейской кухни «Пян-Се бар».
В марте у Ильи и его девушки Анастасии появилось время и возможность слетать в небольшой отпуск. Страну долго не выбирали ― остановились на Египте, где раньше никогда не были.
«Ждали море, солнце и кучу позитивных эмоций. Хотелось увидеть рыбок, столько видео пересмотрели. Планировали посмотреть пирамиды, нырнуть с аквалангом. Я-то была на море прошлым летом, а Илья не был 7 лет», ― рассказывает Анастасия.
Предварительно почитав отзывы, 10 марта пара через интернет обратилась к фирме «ТурБонжур» с просьбой организовать отпуск. Там Анастасии и Илье подобрали путевку туроператора TEZ TOUR на пять дней в один из отелей Шарм-ель-Шейха. Вылет был запланирован на 15 марта в 02:50, обратно ― на 20 марта в 23:55. Две путевки обошлись в 15 500 грн.
«Тур по меркам путевок в Египет не был дешевым. Можно купить тур на двоих и за 8 тысяч грн», ― рассказывает девушка.
В тот же день Илья и Анастасия забронировали тур и внесли 50% предоплаты. А утром 11 марта они, оплатив оставшуюся сумму, отправились в турагентство забрать уже готовые документы.
«Когда 11 марта мы оплачивали путевку, о возможном карантине в Украине еще не знали. На всякий случай спросили у туроператора о коронавирусе. Нас заверили, что он боится жары, а в Египте никто не болеет. Пообещали отвезти чартерным рейсом из Украины без иностранцев, обратно тоже обещали забрать чартерным рейсом», ― говорит девушка.
Коронавирус изменил планы
О карантине в Украине Анастасия и Илья узнали 12 марта. Признаются: сразу запаниковали и стали звонить туроператору с просьбой вернуть деньги. Там заверили, что «все под контролем», но деньги, говорит Анастасия, возвращать отказались. Во всяком случае, на словах. Туроператор, по словам девушки, уточнил, что в случае отказа от поездки паре придется заплатить штраф в размере 100%.
Дальше ― сомнения, паника, попытки выяснить, что делать и стоит ли вообще куда-то ехать, и… видеообращение Президента вечером в пятницу, 13 марта. В нем Зеленский заявил, что Украина с 00:00, 17 марта приостанавливает регулярное авиасообщение. До этой даты Президент попросил украинцев по возможности вернуться домой. А туристов, вылетивших на отдых чартерными рейсами, заверил, что всех их доставят в Украину согласно расписанию. Кроме того, Зеленский настоятельно порекомендовал всем гражданам Украины, особенно туристам, отказаться от поездок за границу без крайней необходимости.
Утром 14 марта Илья и Анастасия связались со знакомыми, которые сейчас отдыхают в Египте. Те, по словам девушки, рассказали, что не могут вернуться в Украину ― их самолет отменили.
«Люди там реально застряли: самолет отменили, туроператор ничего подсказать не может, гостиница выселяет, а счет, чтобы заселиться заново, выставляет в три раза выше. В новостях мы прочитали, что всем нужно будет связаться с посольством. Но физически там никого не принимают, только онлайн или по телефону. По факту люди предоставлены сами себе», ― рассказывает девушка о событиях 14 марта.
Более того, в тот же день, МИД порекомендовало украинцам не ехать за границу. Речь шла о ряде стран, в том числе и Египте.
«Мы несколько раз 14 марта звонили менеджеру турфирмы. Рассказали, что видели заявление Президента и что мы шокированы этой ситуацией. Попросили отменить поездку, ведь это небезопасно. Нам ответили, что они работают, как и работали, потому что Президент не дал письменного указания, а его обращение лишь создает панику вокруг. Когда мы еще раз попросили сделать запрос на возврат средств, нам сказали, что это невозможно, поскольку рейс состоится, и повторили, что штраф в таком случае составит 100% от стоимости путевки», ― говорит Анастасия.
Менеджер турфирмы пыталась переубедить пару, но Илья и Анастасия решили не рисковать и от поездки отказались. А вечером того же дня, то есть еще до вылета, отправили туроператору и турагентству письмо с просьбой вернуть деньги.
Забегая вперед: 15 марта, когда ребята должны были прибыть в Египет, часть украинских туристов не смогла вылететь домой ― туроператор JoinUp! перенес чартерные рейсы. В этот же день несколько отелей Шарм-эль-Шейха закрыли на карантин. А 16 марта глава правительства Египта Мустафа Мадбули сообщил, что Египет с 19 марта приостанавливает авиасообщение.
«Своя правда» туроператоров
Отметим, что Украина приостанавливает регулярное авиасообщение и полеты чартеров, которые вывозят украинцев за границу. Те же чартеры, которые будут ввозить туристов в Украину, продолжат летать. Проще говоря, Илью и Анастасию из Египта наверняка доставили бы домой. Но оглядываясь на перенос рейсов туроператором JoinUp!, утверждать, что это произошло бы по расписанию, нельзя.
МИД Украины подчеркнул, что тех, кто по каким-либо причинам не сможет вернуться домой вовремя, вернут через консульства. Но даже при такой казалось бы гарантии лететь туда, куда все тот же МИД путешествовать не рекомендует, кажется весьма иррациональным.
Голосом разума в этой ситуации стало обращение Госагентства развития туризма Украины к туроператорам от 14 марта. В нем субъектам туроператорской деятельности порекомендовали воздержаться от отправки граждан Украины за границу до 17 марта ― дня, когда наша страна приостановит регулярное авиасообщение.
Между тем, к этой рекомендации прислушались не все туроператоры. По состоянию на 15 марта, по информации Госагентства развития туризма Украины, «несмотря на все предупреждения и здравый смысл», один из украинских туристических операторов продолжал отправлять рейсы в Египет. Какой это туроператор, Госагентство не указало.
На сайте туроператора TUI Ukraine в сообщении от 14 марта указано, что компания частично продолжит выполнять чартерные рейсы. В релизе от 15 марта сказано, что 15 и 16 марта рейсы полетят в Египет без туристов и будут работать только на возвращение граждан Украины домой.
На сайте ANEX Tour скопирована информация МИД о въезде и выезде во время карантина. На страничке в Facebook нет никакой информации об отмене и переносе туров.
Компания СORAL TRAVEL предлагает поменять туры с датой вылета с 07:00, 15 марта по 3 апреля. Рейсы до этой даты выполнялись по расписанию.
Туроператор Join UP! не отправляет туристов на отдых с 13 по 16 марта. Все вылеты, которые приходятся на период действия карантина, переносятся на неопределенный срок. В случае отказа туристов от путешествия, возмещать расходы компания не будет.
«По состоянию на 15 марта за рубежом находятся 14 220 туристов Join UP! – украинцы и граждан других стран. До 15 марта 23:59 мы вывозим из-за рубежа туристов Join UP!, которые являются гражданами других государств, чтобы они успели вернуться в страну своего гражданства к закрытию авиасообщения», ― сообщает туроператор.
Туроператор PEGAS TOURISTIK 14 марта обещал летать по графику, а тем, кто имеет туры в период карантина, предлагал перенести их на апрель без финансовых потерь. Но уже 15 марта на сайте компании появилось сообщение, что с 08:00, 15 марта рейсы на заказ PEGAS TOURISTIK будут выполняться только для возвращения туристов в Украину.
На сайте туроператора TEZ TOUR 13 марта опубликовано информационное сообщение о том, что «заявление МИД Украины носит рекомендательный характер и не запрещает гражданам Украины полеты в Египет». Кроме того, указано, что компания принимает аннуляции туров без штрафов не позднее двух недель до вылета.
«В случае закрытия на карантин стран прилета или Украины, все средства, оплаченные за тур, будут возвращены туристам в полном объеме». И ни слова о переносе или отмене каких-либо рейсов.
Редакция НашКиев.UA связалась с оператором TEZ TOUR. Там ответили, что рейсы в Египет, запланированные с 15 марта, выполняться не будут -- компания планирует только возвращать туристов в Украину. Тем, кто собирался отправиться в путешествие в период с 15 марта по 3 апреля, туроператор предлагает перенести даты отдыха.
На вопросы о ситуации Ильи и Анастасии нам ответили: «Обычно все детали возвращения тура указаны в договоре, который заключают с туристом. Поэтому ответы было бы уместно искать именно в нем».
Что будет с деньгами Ильи и Анастасии
Редакция НашКиев.UA связалась с турагентством «ТурБонжур», где Илья и Анастасия оформляли путевки. Там сообщили, что ребята не явились на рейс.
«Тур состоялся, самолет в Египет прилетел, выходит, страна не была закрыта на карантин. Анастасия и Илья просто не явились на рейс, ― комментирует ситуацию Евгений Силагин, менеджер компании «ТурБонжур», ― Мы отправили запрос туроператору. Есть предложение о переносе дат на более позднее время. Можно выбрать любую дату. Но есть нюанс ― возможно, нужно будет доплатить разницу, если сумма выбранного тура будет выше».
И действительно, днем 15 марта Илье и Анастасии пришел ответ от турагентства «ТурБонжур». В нем сказано, что, согласно сообщению Госагентства развития туризма Украины по поводу полетов, рейсы в Египет, запланированные на 15 и 16 марта, осуществляться не будут. Рейсы же из Египта будут летать только для возврата украинских туристов домой. Клиентам, чьи рейсы должны были вылететь с 15 марта по 3 апреля, предлагают перебронировать даты тура с возможностью замены страны, длительности тура, состава туристов, типа номеров, отелей и прочего.
Менеджер «ТурБонжур» Евгений отмечает, что большинство их клиентов готовы переносить поездки, возврата денег требуют лишь единицы. И добавляет, что «ТурБонжур» не будет продавать путевки на даты карантина.
«Рекомендовал бы поберечься и переносить поездки на другие даты. Точно никто не будет отправлять людей в страны, где эпидемия коронавируса. У некоторых туроператоров даже добавилась графа «страховка от коронавируса», ― рассказывает Евгений Силагин, ― Все туроператоры обязуются вернуть туристов, с этим проблем не должно возникнуть. В любом случае, мы отслеживаем каждую ситуацию 24 часа 7 дней в неделю».
Что говорит юрист
Как указывалось выше, рейс Ильи и Анастасии, по словам менеджера «ТурБонжур» Евгения, в Египет все же вылетел. Ситуация кажется весьма противоречивой, учитывая, что еще вечером 15 марта паре говорили, что их отказ приравняется к неявке на рейс, а уже 16 марта сообщили, что они могут перебронировать тур. Илья и Анастасия удивлены таким подходом и говорят, что будут настаивать на возврате денег.
«Нас пытались заверить, что ситуация под контролем, когда это было не так. Это полный абсурд. После того, как реагировали на наши просьбы, мы больше не хотим сотрудничать с TezTour», ― говорит девушка.
В страховом договоре, который оформили Илья и Анастасия, есть пункт, согласно которому, в случае, если МИД выдало рекомендацию отменить или удержаться от поездок в соответствующую страну или регион, убытки, понесенные из-за отмены путешествия за границу, можно возместить в течение 10 дней. Однако в страховом договоре ребят указано, что «отмена путешествия» у них не застрахована. Илья и Анастасия уже связались со страховой компанией. Там пообещали ответить в понедельник, 16 марта. На момент выхода статьи ответ от страховой компании Илья и Анастасия не получили.
Адвокат Вита Сторожук оценивая ситуацию Ильи и Анастасии, говорит, что они, решив обезопасить себя от потенциальной угрозы в связи с пандемией коронавируса, фактически сами добровольно отказались от приобретенного тура. А поскольку их авиарейс не был отменен, туристы не смогут претендовать на возмещение стоимости билетов от авиакомпании.
«Договор, который оформил Илья, предусматривает право туриста отказаться от тура. Но тогда ему придется оплатить понесенные расходы ― авиабилеты, проживание в гостинице и прочее. В случае Ильи, поскольку тур был приобретен за 5 дней до вылета, турагент, возможно, уже понес все расходы связанные с туром», ― комментирует Вита Сторожук.
Юрист отмечает, что сейчас большинство туроператоров учитывают рекомендации МИДа и сообщения Госагентства развития туризма Украины и переносят туры на другие даты.
«Илье и Анастасии предложили такой вариант, и по моему убеждению, им стоит воспользоваться, поскольку механизм возврата денег за отказ от тура может быть не совсем эффективным», ― говорит адвокат.
Отметим, что некоторые туристы сейчас надеются на ситуацию форс-мажора ― якобы с юридической точки зрения это поможет вернуть деньги. Однако, говорит Вита Сторожук, в случае, например, Ильи и Анастасии это вряд ли сработает.
«Торгово-промышленная палата Украины объяснила, что карантин не является форс-мажором, однако форс-мажором могут стать его последствия. Но наличие форс-мажорных обстоятельств освобождает стороны от ответственности за неисполнение обязательств по договору, например, освобождает от уплаты штрафа, пени, а не предусматривает возможность возврата средств за отказ от тура», ― говорит адвокат.
Вита Сторожук отмечает, что ситуация и договор каждого туриста ― дело индивидуальное. Но в то же время дает несколько общих рекомендаций тем, кто оказался в ситуации, подобной неудавшемуся путешествию Ильи и Анастасии.
«Туристам стоит отправить турагенту письмо с претензиями о возвращении средств и указать, что они отменили поездку в связи с закрытием границ и введением ограничительных мер, то есть не по своей воле. Если турагент откажет, а вероятность этого очень высокая, от турагента нужно получить все документы по понесенным расходам и предоставить этот перечень в страховую фирму вместе с заявлением на возврат средств. Но этот механизм сработает в том случае, если турист застраховал отмену путешествия, и в страховом свидетельстве есть соответствующий пункт», ― говорит Вита.
В целом, отмечает адвокат, сейчас в нашей стране нет единого рабочего механизма возврата денег в подобных ситуациях, поскольку введение общенационального карантина с закрытием границ и приостановлением авиасообщения применяется в Украине впервые. Поэтому Вита советует по возможности идти с турагентствами на диалог и соглашаться на перебронирование туров.
Сейчас Анастасия и Илья ждут информацию от страховой компании, чтобы решить, что делать дальше. Говорят, что в будущем вряд ли воспользуются услугами турагентств и туроператоров ― друзья пары, которые бронировали отели самостоятельно, уже вернули деньги.
Наш.Киев.UA будет следить за развитием ситуации Анастасии и Ильи.
Читайте также: «Учись, читай, смотри: чем занять себя во время карантина»
