Нахрапом, шпионажем и дипломатией – так добывались Книги жалоб и предложений для этого материала. Он задумывался как подборка анекдотов. Но, вчитавшись, мы увидели, что удельный вес нелепиц значительно уступает серьезным жалобам, и поняли, что так прятали ритейлеры.
Не имея возможности охватить все супермаркеты, мы выбрали по ближайшему к нашему офису магазину 4-х крупнейших сетей: «Фуршета», «Великой кишени», «Сильпо» и «Мегамаркета».
«Фуршет-Гурман» на Бессарабке
Из всех «Фуршетов» ближайшей к нам оказалась точка для крутых. И доверчивых. Читая жалобы, я вспоминал друга, полагавшегося на качество продуктов дорогого супермаркета и только здесь покупавшего их для своей беременной девушки. Добыть Книгу жалоб гурманского "Фуршета" оказалось и легко, и сложно. Легко, ведь нас не стали отсылать в дирекцию сети. А сложно потому, что её невозможно достать без помощи охранника – тот извлёк Книгу из-за стекла, используя ножницы в качестве пинцета.
Приводим выдержки с сохранением авторского написания и реакцией администрации магазина. По закону, в течение 2-х недель после получения жалобы она должна вписать в Книгу информацию о «мерах, принятых относительно заявления».
«В течении длительного периода времени, 3 недель, если не больше, не работает холодильник в отделе «Сыр» (отечественного производителя). При +22 расплавленные, «созревшие» сыры предлагаются покупателям. Для такого магазина это более чем позор. Чтобы не отремонтировать холодильник и продавать покупателям «неликвидный» уже товар… Претензий к продавцам я не имею (так что не наказывайте их штрафами), а примите экстренные меры по устранению неполадок в холодильных установках». Без ответа.
«В кассовом чеке была пробита сумма товара не по весу, а за 1 кг. Очень долго происходит возврат денег. Я во второй раз в сеть вашего магазина магазине обманута при покупке». Администрация принесла извинения и сообщила о том, что кассир была оштрафована.
«Купил мясо 24.06.08, оно испорчено. Но дата паковки 24.06. Деньги не надо, хоть и предлагали… Буду завтра, хочу директора...»
Без ответа.
«Терпець урвався!!! Неодноразово в магазині Фуршет по вулиці Басейна, 4 ми купували неякісну продукцію (плісняву рибу, на якій стояла «свіжа» дата, переморожене по кілька разів морозиво зі льдом і т.п.) Перевели стрелки на провинившегося производителя.
«24.06.08 я у вашому магазині купила крильця курячі мариновані. Мало того, що коли готовила, запах був не дуже апетитний, так ще й пір’я з крилець прийшлось вищипувати, цікаво, чи люди які це готували їдять пір’я. Як для мене це могли зробити лише справжні «гурмани», і це відповідає назві магазину». Без ответа.
«25.06.08 я… купила в вашем магазине сок Садочок (томатный) 0.5 л. При открытии был обнаружен грибок, вследствии употребления такого напитка внутрь, что может привести к отравлению и проблемам пищеварительного тракта». Сослались на «вину производителя», но извинились.
«При покупки алкогольного напитка виски «White Horse» продукт выпал из упаковки по причине ее дифекта, и разбилась. После чего сотрудник магазина Андрей Григорьевич отказался при консультации по поводу данной ситуации и отказал в помощи для притензии импортьора и упоковщика данного продукта в Украине…» Без ответа.
Вывод: большая часть жалоб – на качество продуктов.
«Мегамаркет» на Петровке
Любовь к «Мегамаркету» на Горького оказалась зла: администратор с большими глазами отправила меня делать запрос на имя директора сети, сейчас наслаждающегося отпуском. Пришлось действовать без разрешения. Согласно п.30 Закона об информации, считая эти данные общественно значимыми, я имел право на некоторые нарушения процедуры, которые и были совершены в «Мегамаркете» на Петровке. Добавлю, на следующий день я закупался на Горького пельменями , и специально проверил уголок покупателя – книги жалоб на месте не было. Айяйяй.
«Обращаю внимание директора по персоналу на качество обслуживания и отсутствие вежливости у сотрудников… ХАМСТВО». Без ответа
«Прошу обратить внимание на хамское поведение контролера…» Провели воспитательную работу.
«Часто одна цена, а на кассах выбивают другую и конечно большую. Каждый раз как я бываю в вашем магазине с одним наименованием товара это случается.» Жалобу обговорили на общем собрании.
«19 июня решила себе купить печенье буратино расфасованное… Меня смутил вес упаковки. Взвесив печенье на контрольных весах, где разница составила ровно 200 гр. P.S. На упаковке 544 гр, а на весах 344 гр.». Виновных «было наказано», фасовщики получили «дополнительную консультацию».
«Работник отдела косметики… оскорбила достойного покупателя в грубой форме. Администратор… не помог разобраться в конфликте. Мы требовали всего лишь устного извинения за оскробление. Просим уволить вашего сотрудника…» Без ответа
Вывод: больше всего жалуются на хамство сотрудников.
«Велика кишеня» на Печерске
Этот магазин ассоциируется у меня, прежде всего, с очередями. Судя по Книге жалоб, не только у меня и не первый год. Неужели нет выхода? 33 записи за июнь – больше не было ни в одном из других, упомянутых в этом тексте, магазинов.
«Черга!!!!!% Дуже прошу, зробіть, як це є у всьому світі, касу одної покупки, одиниці товару, ну скажімо буханець хліба. На жаль пішов не солоно... Щиро ваш, з повагою...». Обещали учесть.
«Ужасное обслуживание. Некомпетентая администрация. В пятницу в «час пик» при огромных очередях не работает 3 кассы! Очень медленны продавцы на нарезке мяса и еще медленней на нарезке сыра. Делайте выводы». Извинились за неудобства.
«… купила у вас торт «Пьяная вишня». Продавец утверждала, что продукт свежий. Дома во время обеда я обнаружила, что он весь покрыт плесенью…». Без ответа.
«Прошу вас обратить внимание на цены, по которым взвешивают продавцы овощного отдела продукты после 20:00. Данные цены не соответствуют действительности…» Обещали провести служебное расследование.
«Я купила в этом магазине 2 баночки икры (минтай, треска), которые не пригодны к употреблению... Никто не смог решить вопрос возврата денег». Без ответа.
«2 недели (это точно!), а может быть и больше, не было перчаток резиновых, всего несколько штук больших размеров. ЗАВЕЗИТЕ ПЕРЧАТКИ МАЛЕНЬКИХ И СРЕДНИХ РАЗМЕРОВ!!!!» Обещали исправиться.
«…нет Allways уже месяца 2!!!» Постараются изменить ситуацию к лучшему.
«Ключі від ящиків камер схову підходять один до одного: №14 і №20 зокрема.» Примут меры.
«... прошу протирати пляшки пива, перед тим як виставляти їх на полиці!». Без ответа.
Вывод: основное число жалоб – на очереди к кассам, плохую работу сотрудников, просроченные продукты.
«Сильпо» на Сагайдачного
Чтобы получить книгу жалоб в «Сильпо», ссылки на Закон об информации оказалось недостаточно. Пришлось подключать пиар-службу, обращаться к директору, конфликтовать с главным администратором магазина. Но даже победа не принесла много радости – здешнюю книгу жалоб на днях сменили новой, в которой пока совсем мало записей. Уверены, это ненадолго.
«Обучение новых кассиров проводится в рабочее время, при наличии очереди, на нескольких кассах одновременно. Это приводит к необосновано долгому обслуживанию клиентов, конфликтам... Предлагаю: людей обучать в учебных классах, а не на живых людях». Обещали учесть.
«Обнуление касс проводится без предупреждения покупателей, на это замечание администратор нагло и в хамской форме отвечал. На требование предъявить книгу жалоб было повышенным тоном отвечено, что есть уголок покупателя. Просьба наказать администратора и обучить ее хотя бы элементарным правилам поведения с покупателем...» Напомнили о том, что на центральном входе висит объявление с указанием времени обнуления касс.
«Где кальвадос? Где кошерное вино? Где открывачки?» Пообещали исправить свои недоработки.
Вывод: люди жалуются на плохое обслуживание и маленький ассортимент.
___________
По этой ссылке найдете архив с фотокопиями страниц пролистанных нами Книг жалоб. Кстати, на них есть и немало благодарностей.
