СПЕЦПРОЕКТ
«Йой, най буде»: зачем нужен фидбек и почему мы редко его оставляем
«Йой, най буде»:
зачем нужен
фидбек и почему
мы редко его оставляем
Что вы делаете, когда выбираете фильм для похода в кино? Смотрите трейлеры, читаете описание или просто ориентируетесь на афишу? Но описание часто только намекает на сюжет, а афиша бывает обманчивой. И в итоге вместо ожидаемой романтической комедии можно попасть на артхаусную драму.

Избежать такого поворота событий помогают отзывы других зрителей, которые уже видели фильм и могут предупредить вас о его особенностях. Примерно так же бывает с товарами — отзывы помогают нам лучше понять специфику продукта и определиться, действительно ли это — то, что вам нужно.

В то же время, многие из нас не торопятся давать такой важный фидбек. Обычно мы оставляем отзывы на товары и услуги только в крайних случаях — если наш опыт был выше всяких ожиданий или, напротив, оказался катастрофическим. На продукт, который не вызвал сильных эмоций, мы, как правило, очень неохотно тратим свое время. А зря!

Сейчас появилось много инструментов, которые значительно упрощают обратную связь, позволяя нам делиться своим опытом — как успешным, так и не очень. При этом в отзывах покупателей заинтересованы все: и сами клиенты, и производители, и продавцы. Одним они помогают определиться с выбором, а другим — доработать и улучшить свой продукт. В конце концов, кто, кроме нас самих, может объяснить производителю, чего мы хотим от товара?

Взаимодействие между потребителями и производителями меняется, и двигателями этих изменений являются крупные бренды. Они не только готовы прислушиваться к мнению клиентов, но даже специально внедряют новейшие технологии для работы с фидбеком. Все это — ради совершенствования своего продукта.

Как отношения между покупателем и производителем или продавцом работают в других странах? И почему от качественного фидбека в итоге выигрывают все? Рассказываем дальше.
Что вы делаете, когда выбираете фильм для похода в кино? Смотрите трейлеры, читаете описание или просто ориентируетесь на афишу? Но описание часто только намекает на сюжет, а афиша бывает обманчивой. И в итоге вместо ожидаемой романтической комедии можно попасть на артхаусную драму.

Избежать такого поворота событий помогают отзывы других зрителей, которые уже видели фильм и могут предупредить вас о его особенностях. Примерно так же бывает с товарами — отзывы помогают нам лучше понять специфику продукта и определиться, действительно ли это — то, что вам нужно.

В то же время, многие из нас не торопятся давать такой важный фидбек. Обычно мы оставляем отзывы на товары и услуги только в крайних случаях — если наш опыт был выше всяких ожиданий или, напротив, оказался катастрофическим. На продукт, который не вызвал сильных эмоций, мы, как правило, очень неохотно тратим свое время. А зря!

Сейчас появилось много инструментов, которые значительно упрощают обратную связь, позволяя нам делиться своим опытом — как успешным, так и не очень. При этом в отзывах покупателей заинтересованы все: и сами клиенты, и производители, и продавцы. Одним они помогают определиться с выбором, а другим — доработать и улучшить свой продукт. В конце концов, кто, кроме нас самих, может объяснить производителю, чего мы хотим от товара?

Взаимодействие между потребителями и производителями меняется, и двигателями этих изменений являются крупные бренды. Они не только готовы прислушиваться к мнению клиентов, но даже специально внедряют новейшие технологии для работы с фидбеком. Все это — ради совершенствования своего продукта.

Как отношения между покупателем и производителем или продавцом работают в других странах? И почему от качественного фидбека в итоге выигрывают все? Рассказываем дальше.
Личный опыт
Личный опыт

США
США
В США действует правило «клиент всегда прав». Мы можем смеяться над «потребительским экстремизмом» американцев, которые судятся из-за слишком горячего кофе или после Рождества возвращают в магазины подарки просто потому, что они не понравились. Нам кажется, что они совсем «зажрались» от хорошей жизни и требуют слишком многого.

Но дело скорее в том, что в США сложились совершенно другие отношения между производителем и потребителем, которые не заканчиваются в момент покупки товара. Здесь бренды понимают: чтобы хорошо продаваться, твой клиент должен быть доволен.


Никита Проценко живет в городе Сан-Хосе в Калифорнии. Он рассказывает, что в Штатах вопрос защиты прав регулируется не столько законодательством, сколько доверительными отношениями между продавцом и покупателем. Именно к продавцу, а не к производителю, американцы обычно идут с жалобами. При этом производители призывают покупателей в случае возникновения таких вопросов сначала обращаться именно к ним, а не сразу возвращать товар.
В отличие от Украины, это регулируется скорее не законодательством, а отношением продавца. Не понравился товар — я просто несу его обратно, без всех этих «напишите заявление, приложите копию паспорта и ИНН, в течение 14 дней пляшите голым под полной луной». Максимум — чек надо сохранить.
Бренды в таких случаях стараются идти навстречу клиенту и максимально упрощают процесс возврата товара. Например, недавно Никита возвращал заказанную на Amazon кольцевую лампу, поскольку она не подошла по яркости. Товар даже не пришлось отсылать обратно по почте — возврат приняли в одном из магазинов совершенно другой торговой сети Whole Foods, которая тоже принадлежит основателю Amazon Джеффу Безосу.

Также в США традиционно принято оставлять отзывы на товар, особенно при покупке в интернет-магазинах. На крупных площадках вроде Ebay или Amazon такие отзывы буквально определяют судьбу продавца. Например, на Ebay продавцу, чей рейтинг ниже 98%, будет довольно сложно что-то продать. Есть и специализированные ресурсы вроде Yelp или Better Business Bureau, на которых можно оставить отзывы практически на любой бизнес.
Есть еще интересный аспект, которого я в Украине не видел. Если у меня будут проблемы с покупкой — некачественный товар, не соответствует описанию и т. д. — и продавец почему-то решит не помогать с проблемой, то я в итоге позвоню в банк и пожалуюсь на fraudulent charge (мошенническое снятие денег с карты — ред.). Поскольку везде я плачу кредиткой, то у меня есть следующий бонус: если у моей претензии есть смысл, то разбираться с продавцом, будет уже банк, а не я. Банк при этом деньги не теряет, он просто их продавцу не заплатит, если что.
Германия
Германия

Немцы известны своей дотошностью и высокими требованиями к качеству. Не зря фраза «немецкое качество» ассоциируется у нас с чем-то действительно надежным и долговечным. В Германии строго соблюдаются права потребителей, и не последнюю роль в этом играет сознательность самих граждан страны.

Мария Дубинская живет в немецком Дюссельдорфе. Она говорит, что в Германии тоже принято возвращать купленный товар не только в случае брака. В течение 14 дней любую купленную вещь можно вернуть без объяснения причин. И в течение гарантийного срока — если что-то сломалось или испортилось. Гарантийные сроки и их соблюдение — это первое, что бросилось ей в глаза после переезда в Германию 20 лет назад.

Также немцы не пренебрегают и фидбеком на товары и услуги. Пишут отзывы, высказывают свое мнение, задают вопросы. Совсем уж «ругательных» отзывов стараются избегать — разве что опыт окажется уж очень негативным.
В Германии принято давать фидбек по факту. Понравилось — значит, похвалят, не понравилось — опишут, что именно не устроило. Будь то приемная терапевта или техподдержка интернет-провайдера, фидбека «отсыпят» всем. Здесь обычно не заморачиваются рефлексиями и пишут — вопросы, жалобы, оценки, мнения. По любой услуге или товару можно найти такие отзывы. При поиске любого товара или услуги в интернете на странице поисковика обязательно обнаружится голосовалка от 1 до 5 с возможностью оставить также текстовый отзыв. И это, на самом деле, — очень удобно.
Кстати, чтобы избежать «накрутки» оценок на товары в интернете, правительство ФРГ разработало законопроект для обеспечения более прозрачные правила онлайн-торговли. Порталы, которые специализируются на сравнении товаров и услуг, обяжут объяснять, по каким критериям они составляют рейтинги. И гарантировать подлинность этих оценок.
Украина
Украина
В нашей стране о той культуре общения между потребителем и производителем, как в США или Германии, можно пока только мечтать. Частично такая ситуация сложилась из-за того, что мы не очень торопимся давать фидбек и рассказывать о своем пользовательском опыте. И даже на популярных интернет-площадках отзывы оставляют в основном на товары известных брендов, которые и так пользуются популярностью. Производителям в такой ситуации тоже становится сложнее ориентироваться в желаниях и потребностях покупателей.

Киевлянка Елена Самсони-Тодорова — из тех людей, которые привыкли отстаивать свои права и делиться опытом даже в самых пустяковых, на первый взгляд, ситуациях. Она считает, что любой фидбек способствует повышению качества товаров. Чем громче и чаще потребители будут говорить о своем опыте, тем лучше их будут слышать.
Во-первых, это — наши права как потребителей. Чем больше мы за ними следим, тем больше их соблюдает поставщик или производитель. Чем сильнее мы это пускаем на самотек, тем больше потребителей будут игнорировать. Во-вторых, у меня — обостренное чувство справедливости. Я за определенный товар заплатила определенные деньги. Производитель дал мне определенную гарантию, что он за эти деньги дает мне качественный товар. Почему я должна пренебрегать этой гарантией?
Недавно она заказала довольно дорогой пульсоксиметр, но в процессе использования обнаружила, что тот неправильно снимает показатели со всех пальцев, кроме большого. Проблема была не в качестве самого прибора, а в физиологической особенности Елены — у нее очень тонкие пальцы, из-за чего сенсоры пульсоксиметра плохо прилегали. Девушка позвонила в отдел качества компании, продавшей ей пульсоксиметр, и объяснила ситуацию. После проверки прибора продавец предложил заменить пульсоксиметр на другой, более подходящий в ее случае — к нему никаких претензий уже не было.

Елена добавляет, что всегда старается давать максимально развернутые отзывы, указывать как позитивные, так и негативные стороны товара или услуги. Таким образом она стремится помочь производителю развиваться, а другим потребителям — определиться с выбором.

Выбор товара или услуги во многом напоминает тот же поход в кино. Если судить товар только по картинке, а фильм только по афише, можно получить совершенно не то, чего хотелось. Конечно, предпочтения и потребности у всех разные, но в этом случае именно опыт других людей помогает нам «узнать» товар получше и определиться с выбором. И чем больше этого опыта, тем более полной будет картина. А оставляя отзывы, мы не только помогаем определиться другим потребителям, но и подаем им пример.
Что говорят эксперты
Что говорят эксперты
Делиться своим опытом использования продукта советуют сами производители. Пожалуй, в Украине самыми щепетильными компаниями в плане сбора отзывов о товарах являются производители лекарств. Они постоянно изучают и анализируют сообщения потребителей, применяя для их анализа инновационные инструменты.

Отзывы пациентов называются сообщениями о побочных реакциях и являются частью системы фармакологического надзора. Ведь даже самые тщательные клинические исследования, которые проводятся перед началом промышленного производства лекарств, не могут учесть индивидуальную реакцию организма каждого человека на препарат. Не говоря уж о том, что лекарств вообще без побочных действий попросту не существует. Вопрос лишь в том, насколько они частые и серьезные.

Чтобы свести нежелательные реакции к минимуму, производители лекарств постоянно отслеживают и собирают информацию о действии своих препаратов. Чем более полными будут эти данные, тем эффективнее и безопаснее в конечном итоге будет лечение.

Производители лекарств заинтересованы в как можно более полном и развернутом фидбеке на свои препараты. Отзывы в стиле «лекарство не помогает» часто бывают довольно субъективными и не дают достаточно информации о действии препарата. К тому же, в Украине многие привыкли заниматься самолечением, а это создает еще большую путаницу. В то же время, развернутые конструктивные комментарии помогают лучше понять потребности пациента и усовершенствовать как сам продукт, так и его упаковку, логистические процессы и т. д.

ВОЗ определяет фармаконадзор как научную отрасль и практическую деятельность, связанную с выявлением, оценкой, пониманием и профилактикой неблагоприятных негативных последствий или любых других проблем, связанных с лекарственными средствами.

Александр Торгун
Глава департамента по регуляторным
вопросам компании «Дарница»
Александр Торгун
Глава департамента по регуляторным
вопросам компании «Дарница»
Фактически, фармаконадзор делится на два условных этапа: это отслеживание сообщений о возникновении нежелательных событий или побочных реакций на рынке, а также литературный поиск данных о применении молекул или препаратов в научной литературе.
По его словам, над отслеживанием сообщений от пациентов и поиском данных в научных изданиях работает группа специалистов. Всю эту информацию тщательно анализируют и проверяют. По итогам такого анализа могут вноситься изменения в инструкции к препаратам, если сообщение о побочной реакции или нежелательном явлении будут подтверждены.

«Дарница» диджитализировала фармаконадзор, что позволило оптимизировать весь процесс, одновременно ускорив сбор и обработку данных из разных источников. Компания использует передовые решения для того, чтобы повысить прозрачность мониторинга применения препаратов и безопасность лечения.
Когда мы получаем уведомление о возможной побочной реакции или нежелательном явлении, оно автоматически попадает в базу данных, где будет обработано и проверено нашим специалистом. Система позволяет также быстро собирать данные из научных статей и прессы, что дает нашим экспертам более полную картину сообщений по конкретному явлению или препарату. Далее это сообщение анализируется и, в случае подтверждения, направляется регулятору (в Государственный экспертный центр МЗ — ред.). То есть, конечное решение по каждому сообщению все равно принимается специалистом. Это — необходимое условие для того, чтобы гарантировать безопасность лекарственных средств.
Кроме того, в ближайшем будущем собирать данные о «побочках» и нежелательных явлениях фармацевтические компании планируют даже через соцсети. Такой подход упростит сбор информации и подачу заявлений, увеличив роль пациента в процессе мониторинга применения лекарственных средств еще больше.

По словам психолога, причина нежелания некоторых покупателей защищать свои права может скрываться в заниженной самооценке, из-за которой мы не умеем отстаивать личные границы. Если же у человека с самооценкой все в порядке, он будет ценить свои ресурсы, время и деньги, потраченные на покупку. И поэтому будет отстаивать свое право на получение качественного товара или услуги.

Анна Крайлюк
Психотерапевт
Анна Крайлюк
Психотерапевт
Если с самооценкой проблемы, человек будет обесценивать свой дискомфорт от проблем с покупкой. Или будет молчать о нем, терпеть и смиряться с дискомфортом. Или будет делиться со знакомыми, тем самым проживая негатив, не меняя его. В этом позиция жертвы — мне плохо с этим, я терплю это и жалуюсь на это, но ничего не делаю. Потому делать что-то с дискомфортом — значит взять на себя ответственность за свой комфорт, позаботиться о нем, защитить его, воспользовавшись своими правами.
Еще одна причина может скрываться в постсоветском наследии, когда люди, задачей которых было отстаивать интересы граждан, напротив, отвечали агрессией. Из-за этого в массовом сознании сложилось мнение, что просить помощи или обращаться с жалобами не только бесполезно, но и грозит неприятностями — не только не помогут, но и накричат.

К счастью, образ сварливых продавщицы и госслужащих уже отходит в прошлое. Сервис в Украине меняется к лучшему, ориентируясь на более прогрессивные страны, где потребители и бренды взаимодействуют друг с другом. Современные украинские производители понимают, что сотрудничество с покупателем гораздо выгоднее и для них самих. Бренды действительно готовы прислушиваться к нашему мнению. А нам остается только сформировать новую полезную привычку и нормализовать культуру отзывов.

Конструктивный фидбек полезен как клиентам, так и самим брендам. Первым он позволяет поделиться опытом и указать на недостатки товара или услуги. Вторым — понять, как улучшить свой товар в будущем. А потенциальным покупателям — определиться с выбором. Главное — не впадать в крайности.
Текст:

Ника Киреева


Иллюстрации:

Владислава Рубаненко

МАТЕРИАЛ ПОДГОТОВЛЕН ПРИ ПОДДЕРЖКЕ